サブスクライバー・インテリジェンス
シームレスな顧客体験を提供するための購読者インテリジェンスの活用法
購読者の維持は、今日の経済状況においてこれまで以上に重要です。顧客獲得コストは、2013年の平均9ドルから2022年には29ドルへと222％も跳ね上がっただけでなく、同じ期間に、リピート販売によって生み出される平均リターンは28ドルから39ドルへと36％も上昇しました。
顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりもコストがかからないことはよく知られており、特にサブスクリプションビジネスモデルは、製品収益を既存購読者に大きく依存しており、平均的なB2C企業の収益の70％は既存顧客からのものです。しかし、こうした顧客は経済状況に敏感で、半数が、他の支払いができなくなった場合、ストリーミング配信やその他のメンバーシップをキャンセルすると答えています。
加入者を維持するための主要な戦略は、加入者のニーズに合わせたスムーズな製品体験を提供することです。今日、最も回復力のあるB2C企業は、複数のチャネルでシームレスで拡張可能な体験を提供するのに役立つデジタルサービスに投資することで、新規顧客を獲得し、既存顧客を満足させています。
顧客がより柔軟な選択肢を持ち、より良いサービスを受けることができれば、解約する可能性は低くなります。そのためには、チャネルに関係なく、購読者のいる場所で購読者と関わり、顧客ライフサイクル全体を通して購読者をサポートするために必要なインサイトを確保する必要があります。
顧客が望むものを与えるには、顧客が何を望んでいるかを知ることから始まる
チャンネルを越えて購読者のいる場所に対応するということは、eコマースのストアフロント、アプリ内課金、Apple App StoreやGoogle Playのような様々なサードパーティマーケットプレイスなど、複数の場所で製品を提供するということです。
それはまた、それぞれの顧客がどのように行動し、それぞれの環境で何を求めているかを予測することを意味します。例えば、製品に文章やビジュアルコンテンツが含まれている場合、シームレスなカスタマーエクスペリエンスでは、モバイル、タブレット、デスクトップを問わず、ユーザーが貴社と接するときはいつでも、カスタマイズされたコンテンツを提供します。サービスであれば、ユーザーがアクセスしようとするときはいつでも、そのサービスが機能する必要があります。顧客をよりよく知れば知るほど、製品をパーソナライズし、購読の価値を最大限に引き出すヒントを顧客に提供し、補完的なオファリングで効果的に顧客ターゲットを絞ることができるのです。
優れたカスタマーエクスペリエンスには、サブスクリプションを管理するための柔軟なオプションも含まれます。これらのオプションは、単にサブスクリプションを開始または停止するだけでなく、簡単に行うことができます：
- 登録
- プランまたはティアの変更
- 新プランまたは新オファーの追加
- グループ・プランまたはファミリー・プランにメンバーを追加する
- ギフト購読を贈る
- 購読の一時停止または再開
- 更新
- キャンセル
このようなオプションは、加入者が自分自身の体験をカスタマイズできるようにすることで、顧客満足度を向上させるだけでなく、特に予測不可能な経済情勢において、解約に代わる選択肢を提供します。例えば、プランの中途変更を可能にすることで、顧客がより長く契約することを経済的に可能にすることができます。
しかし、顧客にさまざまな選択肢を利用するよう促すタイミングを見極めるのもまた一芸です。そこで、カスタマー・インテリジェンスの出番となります。
リアルタイムの加入者インテリジェンスによる強力な顧客体験の実現
正確で実用的な洞察は、シームレスな顧客体験を提供するために不可欠です。いくつかの異なるデータ・ストリームは、これらの洞察を表面化することができます：
- 取引。プランの変更であれ、特定のオファーに興味を示すことであれ、顧客が取る行動はすべて、その顧客に関する情報を与えてくれます。
- 製品の相互作用。顧客がどのようにサブスクリプションを利用するかによって、顧客のニーズに合わせた体験を提供したり、解約リスクのある顧客に介入したりすることができます。
- 契約情報 契約の種類、期間、更新日、その他の詳細は、既存顧客に提供する経験の種類を知ることができます。
単に情報を収集するだけでは十分ではありません。次のステップは、データを顧客体験に役立つ実用的な購読者インテリジェンスに変えることです。例えば、使用状況データから、詰め替え用やメンテナンス商品を送るタイミングを判断したり、ストリーミングコンテンツの嗜好から、他の関連コンテンツを提案したりすることができます。また、ストリーミング・コンテンツの嗜好は、他の関連コンテンツの提案に役立ちます。この情報を顧客の更新日に重ねることで、適切なタイミングでプロモーションやアップグレードを提供することができます。
しかし、多くのB2C企業にとっての課題は、サードパーティマーケットプレイスを含む複数のチャネルを通じて顧客が関与する場合、顧客のアクティビティがそれぞれの場所で別々に追跡される可能性があり、全体的なインタラクションの全体像を把握するのが難しいことです。これに対処するため、多くの企業はエンジニアやデータアナリストのチームに投資し、データセットを組み合わせ、ユーザーをマッチングさせ、まとまった画像を作成しようとしています。このプロセスは往々にして面倒で、ミスが起きやすく、時間がかかります。また、このようなアプローチでは、顧客の洞察に基づいて行動を起こす能力が制限され、その結果、体験が分断され、収益機会が失われる可能性もあります。
また、多くの企業は、複数のチャネルへの価格設定の展開、さまざまな地域にわたるオファリングの管理、顧客が取りたいであろうさまざまなアクションのサポートなど、購読者のインテリジェンスに基づいてカスタマイズされたエクスペリエンスを実行するための技術的能力を持っていません。顧客を維持し、成長を可能にするような体験を提供するためには、B2C企業には、加入者のインテリジェンスを収集し、それに基づいて効果的に行動できる社内システムが必要です。
移り変わる経済の中で顧客ニーズに応える
営業担当者、アプリストア、ウェブストアフロント、セルフサービスポータル、パートナーネットワークなど、どのような場所で顧客と接する場合でも、Zuora Billingが顧客の囲い込みにどのように役立つかをご覧ください。
購読者維持のベストプラクティス
ガイド
電子決済と収益漏れを抑えることで、どのような経済状況でも加入者を維持。
電子決済の管理は成長と顧客維持の鍵ですが、複数の決済方法、通貨、ゲートウェイを扱う複雑さは大変なものです。幸いなことに、適切なシステムとプロセスにより、B2C企業は決済管理を統合し、どこで損失が発生しているかを特定し、収益漏れが発生する前に対処することができます。
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価格設定、バンドル、プロモーションの反復を加速させる方法
柔軟な価格設定オプションを提供することは、顧客ニーズが流動的なときにリテンションするための鍵です。経済が不安定な時代には、価格設定、パッケージング、プロモーションを素早く繰り返すことで、B2C企業は顧客のニーズに素早く対応し、収益を維持することができます。適切なテクノロジーがあれば、将来の技術的負債につながるような大きなエンジニアリングの負担をかけることなく、こうした新しいサービスを数分で展開することが可能になります。
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