JOURNEY TO USERSHIP™
意図しない解約の最小化方法
解約率（チャーンレート）はサブスクリプションビジネスにとって重要な指標の1つとなります。その理由は解約にかかる高いコスト。新規顧客獲得には、既存顧客の維持の5〜25倍のコストがかかります。また、解約されると、今現在コストがかかるだけでなく、将来の利益も失うことになります。
意図した解約と
意図しない解約
解約には主に、「意図した解約」と「意図しない解約」の2つがあります。
意図した解約とは、顧客がサブスクリプションを意図的にキャンセルすることにより起きる解約を意味します。
意図しない解約とは、クレジットカードの期限切れや、盗難による利用停止手続きなどの理由で支払いができなかったことで、サブスクライバーの意図に反して解約されてしまうことを指します。
解約の20％が意図しないものである可能性があると推定される中、対処しないでいるのは実にもったいないことです。
意図しない解約とは、処理上の問題によりサブスクライバーの意図に反して解約されてしまうことで、主な原因としては支払いの不具合などが挙げられます。
解約全体のうち最大20%が意図しない解約である可能性があり、これに対処しないでいるのは、実にもったいないことです。
この課題に取り組んだのが、地方紙「Seattle Times」です。同紙は解約の62％が意図しないもの（支払いを処理できなかったことによる解約）であったため、よりシームレスな支払いを実行できる仕組み作りに取り組みました。 その結果、顧客維持率が25％も向上しました。
意図しない解約とは、クレジットカードの期限切れや、盗難による利用停止手続きなどの理由で支払いができなかったことで、サブスクライバーの意図に反して解約されてしまうことを指します。
解約の20％が意図しないものである可能性があると推定される中、対処しないでいるのは実にもったいないことです。
意図しない解約とは、処理上の問題によりサブスクライバーの意図に反して解約されてしまうことで、主な原因としては支払いの不具合などが挙げられます。
解約全体のうち最大20%が意図しない解約である可能性があり、これに対処しないでいるのは、実にもったいないことです。
この課題に取り組んだのが、地方紙「Seattle Times」です。同紙は解約の62％が意図しないもの（支払いを処理できなかったことによる解約）であったため、よりシームレスな支払いを実行できる仕組み作りに取り組みました。 その結果、顧客維持率が25％も向上しました。
意図しない解約を防ぐには
顧客がサブスクリプションを意図的に解約する場合と異なり、 意図しない解約は完全に回避できます 。
1. 顧客維持戦略に取り組む
今すぐこの問題に取り組むことからスタートします。まずは高いリテンションレート（顧客維持率）を実現するための土台を築きます。ここで重要なのは、サブスクライバーの支払い画面の操作を極めてシンプルなものにすること、柔軟な支払いオプションを提供すること、できるだけ多くの権限を与えることの3つです。ここでしっかり取り組んでおくことにより、後から大きな利益がもたらされます。たとえば、RankingCoach社では、早い段階で意図しない解約の回避に取り組んだため、わずか2か月で、支払い成功率が18%向上しました。
2. カード情報を最新の状態に保ち、「ハードディクライン（hard decline：銀行による支払い拒否）」によるサブスクリプションの解約を防止
これを実現する上で最も簡単な方法は、ZuoraのPayment Method Updater（PMU）を有効にすることです。PMUを使うことにより、お使いのシステムはクレジットカードの有効期限、新しいカード番号、アカウントの閉鎖など、クレジットカードのデータに加えられた変更を自動的に取り込めるようになります。PMUを有効にしたら、お客様がゆとりを持って最新情報を更新できるようにするために、カードが失効する前にアラートを自動的に送信するようシステムを設定します。
意図しない解約を回避するための4つのステップ
1. 顧客維持戦略に取り組む
今すぐこの問題に取り組むことからスタートします。まずは高いリテンションレート（顧客維持率）を実現するための土台を築きます。ここで重要なのは、サブスクライバーの支払い画面の操作を極めてシンプルなものにすること、柔軟な支払いオプションを提供すること、できるだけ多くの権限を与えることの3つです。ここでしっかり取り組んでおくことにより、後から大きな利益がもたらされます。たとえば、RankingCoach社では、早い段階で意図しない解約の回避に取り組んだため、わずか2か月で、支払い成功率が18%向上しました。
2. カード情報を最新の状態に保ち、「ハードディクライン（hard decline：銀行による支払い拒否）」によるサブスクリプションの解約を防止
これを実現する上で最も簡単な方法は、ZuoraのPayment Method Updater（PMU）を有効にすることです。PMUを使うことにより、お使いのシステムはクレジットカードの有効期限、新しいカード番号、アカウントの閉鎖など、クレジットカードのデータに加えられた変更を自動的に取り込めるようになります。PMUを有効にしたら、お客様がゆとりを持って最新情報を更新できるようにするために、カードが失効する前にアラートを自動的に送信するようシステムを設定します。
3. 支払い処理再試行の自動化により、「ソフトディクライン（soft decline：システムによる支払い拒否）」で失敗した支払いを回収
顧客が自動支払いを選択した場合でも、システムによって支払いが拒否されることがあります。当社はこれを「ソフトディクライン（soft decline）」とよんでいます。この種の解約を減らすには、処理がうまくいかなかった、または処理を完了できなかった支払いに対し、支払い処理を再試行する仕組みを導入し、お客様の手間を可能な限り減らすことが重要です。ここで自動化が役に立ちます。優れた支払処理再試行のテクノロジーでは、AIを用いて、貴社に合ったルールを自ら設定します。もちろん、解約を未然に防ぐことが最善の対策です。顧客がカード情報を最新の状態に保つように促したり、コミュニケーションプログラムを充実することも必要となります。
4. 他のすべてが失敗した場合は、アカウントを一時停止し、再アクティブ化プランを開始
意図しない解約を回避するための取り組みを行っても、期待した効果が出ないことがありますが、これだけは覚えておきましょう。意図せず解約となった顧客は、自らサブスクリプションを停止したわけではなく、できるだけ早く利用再開計画を開始して、顧客を取り戻す取り組みを行うことには価値があります。顧客との関係を強化するためのメールキャンペーン等施策を開始しましょう。
顧客が自動支払いを選択した場合でも、システムによって支払いが拒否されることがあります。当社はこれを「ソフトディクライン（soft decline）」とよんでいます。この種の解約を減らすには、処理がうまくいかなかった、または処理を完了できなかった支払いに対し、支払い処理を再試行する仕組みを導入し、お客様の手間を可能な限り減らすことが重要です。ここで自動化が役に立ちます。優れた支払処理再試行のテクノロジーでは、AIを用いて、貴社に合ったルールを自ら設定します。もちろん、解約を未然に防ぐことが最善の対策です。顧客がカード情報を最新の状態に保つように促したり、コミュニケーションプログラムを充実することも必要となります。
4. 他のすべてが失敗した場合は、アカウントを一時停止し、再アクティブ化プランを開始
意図しない解約を回避するための取り組みを行っても、期待した効果が出ないことがありますが、これだけは覚えておきましょう。意図せず解約となった顧客は、自らサブスクリプションを停止したわけではなく、できるだけ早く利用再開計画を開始して、顧客を取り戻す取り組みを行うことには価値があります。顧客との関係を強化するためのメールキャンペーン等施策を開始しましょう。
全体のまとめ：
- 意図しない解約は、サブスクライバーによる解約全体の最大20％を占めますが、100％回避可能です。
- 後で問題を抱えたり、損失を出したりしないよう、前もってより優れた支払い維持の仕組構築に取り組む。
- サブスクライバーが意図に反して解約してしまったら、すぐに対処するこ。新規顧客獲得よりも、既存顧客を取り戻す方がはるかに簡単でコストもかかりません。
Journey to Usership（ユーザーシップへの旅）
収益化と事業拡大へ向けた
フレームワーク
サブスクリプション成功へと導くフレームワークをご紹介したe-bookです。成功パターン、避けるべき落とし穴、そして他の企業が活かせる教訓などを本e-bookを通してご説明します。
世界の企業がZuoraを活用
Zuoraがバックグラウンドで稼働しており、ヘルスケア業界や医療従事者のニーズに合わせてダイナミックに進化するサービスをベースとして、お客様に持続可能な価値を提供する準備ができています」
– Rahma Samow
Siemens Healthineers デジタルヘルスグローバル部長
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Zuoraは業界のリーディングカンパニーとして、専門家やお客様、そしてパートナーと協力し、「Subscription Economy（サブスクリプションエコノミー）®」の浸透を推進し続けています。
