サブスクリプションビジネスのライフタイムバリューを増やす方法

サブスクリプションビジネスにおいて、サブスクリプション料金を据え置きながら顧客生涯価値を向上させるためには、解約率の低減に向けた戦略的アプローチ、顧客体験の継続的な改善、そして既存顧客からの収益拡大が不可欠となります。

以下に、顧客生涯価値（LTV）向上のための具体的な施策をご紹介いたします。

顧客紹介プログラムの導入

顧客紹介プログラムには二つの主要なメリットがあります。第一に、既存顧客に対してビジネス推奨のインセンティブを提供できること。第二に、紹介プログラムに関するデータが示すように、紹介による顧客は非紹介顧客と比較して、18%高いロイヤリティ、16%高い生涯価値、そして13.2%高い支出を示す傾向にあることです。

効果的な紹介プログラムを構築するためのステップは以下の通りです：

• ターゲット層の明確化
  まず、ビジネスを積極的に推奨してくださる可能性の高い顧客層を特定します。次に、購買履歴データに基づいて詳細な顧客ペルソナを作成します。

• インセンティブを定義する: 紹介者と紹介された顧客にはどのような報酬やインセンティブが提供されますか？顧客が参加したくなるように十分に魅力的であるべきですが、財務に悪影響を及ぼさないように注意してください。

• フレームワークを開発する。 プログラムの構造、紹介プロセス、および報酬の配布方法を、利用規約を含め、明確かつ理解しやすい方法で強調してください。

• プログラムを促進する。 メール、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど複数のチャネルを利用して、顧客に紹介プログラムを宣伝してください。他の顧客を紹介してくれた顧客に特別なインセンティブを提供することを検討してください。

• 測定と最適化： プログラムのパフォーマンスを追跡して、顧客獲得、維持、LTVへの影響を測定してください。このデータを利用して調整を行い、時間とともにプログラムを最適化しましょう。

あなたの忠実な顧客に特典と報酬を提供する

あなたのライフタイムバリュー計算は、最も価値のある顧客が誰であるかを教えてくれます。その価値が返されるようにしたいものです！その方法の一つとして、これらの顧客に特別な特典や報酬を提供し、あなたのビジネスから継続的に購入してもらうことが挙げられます。例えば、サービスの新機能への早期アクセスや割引を提供することが考えられます。

顧客のフィードバックを収集して対応する。

お客様があなたのビジネスを愛している点を知ることは素晴らしいことです。しかし、お客様がビジネスのどこを嫌っているのかを知ることはさらに重要です。なぜなら、その情報を使ってビジネスを改善できるからです。

顧客満足度調査を通じて積極的に行うこともできますし、ソーシャルメディアでの自社に関する言及を監視することで受動的に行うこともできます。

収集した顧客のフィードバックより重要なのは、それをどのように活用するかです。問題のある分野を知るだけでは不十分で、それに対処することが解約率を減らす鍵です。そのための方法の一つは、主要な問題に対する実行可能な解決策を作成し、結果として解約しようとしている顧客を将来の紹介者に変えることです。

請求サイクルの終わりに顧客に特に注意を払ってください。

顧客が請求サイクルの終わりに近づくと、顧客のフィードバックに基づいて行動することがさらに重要になります。まもなく、彼らはサブスクリプションを更新するかどうかを決定しなければなりません。そして、彼らがどんな決断をするかについて疑いを持たないようにすることが重要です。

これらの顧客の解約を減らすために、再購読する可能性や決定に影響を与える要因について尋ねる個別のメッセージを送ることを検討してください。

年次請求を促進する

更新するかしないか？それが毎回の請求サイクルの終わりにすべての顧客が直面する疑問です。もちろん、彼らの反応は顧客の生涯価値に影響を与えます。この疑問は顧客の生涯価値に悪影響を及ぼす可能性があります。なぜかと言うと、それが顧客との関係の終わりにつながる可能性があるからです。特に、顧客が月単位の契約をしている場合はなおさらです。

この潜在的な収益の損失を避けるために、年間購読プランをできるだけ魅力的にしましょう。もちろん、年間プランに割引を提供するのは良いアイデアです。また、ビジネスからの貴重なコンテンツへの独占アクセスを提供することもできます。

アップセルとクロスセルによって顧客の支出を増やす。

アップセルおよびクロスセル戦略を効果的に展開することで、顧客単価の向上が可能となります。アップセルとは、より付加価値の高いサービスプランへの移行を促進する施策を指し、クロスセルとは、既存サービスを補完する追加サービスの提案を行うアプローチを意味します。

調査によると、既存顧客への販売成功率は60-70%に達する一方、新規顧客への販売成功率は5-20%に留まります。既存顧客は、アップセルやクロスセルにおいて最も有望な候補となります。これは、すでに信頼関係が構築されているためです。

例えば、SaaS企業の場合、既存顧客に対してプレミアムプランの付加価値を定期的にご案内することでアップセル機会を創出できます。また、既存サービスを補完する価値の高いアドオンサービスを開発・提供することで、効果的なクロスセルを実現することが可能です。

これは、2022年プライベートSaaS企業調査において、大手企業が既存顧客へのアップセルで成功を収めている要因の一つと考えられます。

オンボーディングプロセスの最適化

オンボーディングは、お客様が製品・サービスに対して抱く第一印象を大きく左右する重要な要素となります。

効果的でスムーズなオンボーディングは、お客様が長期間あなたと契約を続けることを保証します。スムーズなオンボーディングプロセスを経験した顧客は、ブランドへの忠誠心が高くなりやすく、それがLTVの最大化につながります。

顧客に効果的なオンボーディングを提供するには：

アカウント設定プロセスにおける摩擦を、ユーザーフレンドリーな実行可能なステップを通じて減らします。

2. 製品とサービスの理解を助けるために、ビデオやステップバイステップのガイドを通じて詳細な製品デモンストレーションを提供します。

電話やチャットを通じて個別のサポートを提供し、顧客に大切にされていると感じてもらう。

4. 製品の特徴、利点、制限に関して顧客に明確な期待を設定する。

オンボーディングプロセスからのフィードバックを収集して、その効果を測定します。これにより、改善が必要な箇所や、オンボーディング体験を最適化するために変更が必要な箇所を特定するのに役立ちます。

パーソナライズされた体験を提供する

サービスのパーソナライズほど、顧客の期待に応え、忠誠心を促進し、深いつながりを築き、より良い顧客体験を提供する方法はありません。それは、顧客の独自のニーズや好みに応えるのに役立ちます。

アップセルおよびクロスセル戦略を効果的に展開することで、顧客単価の向上が可能となります。アップセルとは、より付加価値の高いサービスプランへの移行を促進する施策を指し、クロスセルとは、既存サービスを補完する追加サービスの提案を行うアプローチを意味します。

調査によると、既存顧客への販売成功率は60-70%に達する一方、新規顧客への販売成功率は5-20%に留まります。既存顧客は、アップセルやクロスセルにおいて最も有望な候補となります。これは、すでに信頼関係が構築されているためです。

例えば、SaaS企業の場合、既存顧客に対してプレミアムプランの付加価値を定期的にご案内することでアップセル機会を創出できます。また、既存サービスを補完する価値の高いアドオンサービスを開発・提供することで、効果的なクロスセルを実現することが可能です。

これは、2022年プライベートSaaS企業調査において、大手企業が既存顧客へのアップセルで成功を収めている要因の一つと考えられます。

オンボーディングプロセスの最適化

オンボーディングは、お客様が製品・サービスに対して抱く第一印象を大きく左右する重要な要素となります。

1. ネットフリックス Netflixは顧客データに基づいたパーソナライズされた映画の提案を通じて、ユーザーを長期間にわたって引きつけます。

2. アマゾン 購入履歴、検索履歴、クリックストリームデータ、顧客レビューなどの顧客データを通じて、Amazonは個別化された商品提案、ターゲットを絞ったメールキャンペーン、お客様向けのカスタマイズされたオファーを推奨しています。

3. スポティファイ ユーザーのリスニング履歴、検索履歴、ソーシャルメディアデータを通じて、Spotifyは音楽プレイリストやポッドキャストのパーソナライズされたおすすめをユーザーに提供します。

ビジネスのパーソナライズされた体験を向上させる方法

• データ収集：興味、好み、過去の購入履歴などの顧客データを収集することは、提供する製品を理解し、顧客の好みに合わせてサービスを調整するのに役立ちます。

• セグメンテーション：これにより、顧客の人口統計、購買行動、興味に基づいてカスタマーサービスを提供しやすくなります。

• おすすめをパーソナライズする: データ収集を通じて、購入履歴、閲覧履歴、および似た興味を持つ他の顧客に基づいて、異なる商品やサービスのおすすめを提供できます。

  この詳細なブログ投稿は強調しています パーソナライズされたカスタマーサービスを提供する10の方法。

あなたの部族を築く: 熱狂的なファンを作り育てる

サブスクリプションビジネスにおいて、LTVを成長させる最良の方法は、忠実な購読者を育てることです。これは、繁栄するビジネスと何とか生き残るビジネスの違いとなる可能性があります。これには、ニュースレター、フォーラム、ソーシャルメディア、または対面イベントを通じて強力なファンコミュニティを作ることが含まれます。これにより、顧客のロイヤルティスコアカードが向上し、売上が増え、最終的には顧客ライフタイムバリューが増加します。

スプラウトソーシャルが実施した調査によると、 55% of consumers ソーシャルメディアでブランドや企業について学びましょう。オンラインでオーディエンスと関わることで、ブランドに対する好印象を与え、既存の顧客のロイヤルティを向上させることができます。ブランドの忠実なファンを築くための簡単なアイデアをいくつかご紹介します。

• ユーザーレビューと評価を促す。

• 顧客のフィードバックを確実に聞き、適切に対応するようにする。

• あなたの観客に響くコンテンツを作成する。

• ソーシャルメディアでコンテストやイベントを開催して、オーディエンスとの交流を深めましょう。

顧客諮問委員会を構築する。

ブランドに忠実な顧客は、製品開発やマーケティングの取り組みに関するフィードバックや洞察を提供します。

顧客諮問委員会は、顧客のフィードバックを集めることで、顧客のニーズに応える製品やサービスの改善を図ることができます。また、実際の顧客データを提供し、カスタマイズされた体験を提供することを可能にします。

なぜこれが効果的なのか？Ignite Advisory Groupによれば、顧客諮問委員会を持つ企業は 경험한다。 9% increase 2年目以降の新規事業で。

フォレスターによる別の調査によると、 79% of marketers 顧客を擁護者に変える企業は、アップセル、クロスセル、エンリッチメントの増加を見込めます。

LTVを最大化するために価格設定を最適化する。

サブスクリプションビジネスは、顧客の継続的な収益に依存しています。そして、価格設定は収益の成長にとって重要です。価格設定を誤ると、収益の成長が妨げられます。

研究によると、価格を1%引き上げることで、11%の利益向上につながることが示されています。したがって、財務パフォーマンスを最大化するためには、価格設定戦略を戦略的に最適化することが極めて重要です。残念ながら、多くのSaaS企業は、これまでこの重要な経営戦略の側面を看過してきました。

別の調査では、解約率と価格設定戦略の間に顕著な相関関係が明らかになっています。調査結果によると、平均顧客単価（ARPU）の低い企業は、ARPUの高い組織と比較して、著しく高い顧客離脱率を経験していることが分かりました。

顧客生涯価値を向上させるためには、価格設定の最適化を通じてARPUを増やし、解約率をコントロールまたは低下させる必要があります。

価格設定の最適化は、持続可能な成長を促進し、ビジネスのライフタイムバリューを向上させるために重要です。

まず、価値プライシングを通じて提供する価値に対して顧客が支払う意思があることを確認してください。

幸いなことに、価値ベースの価格設定について知っておくべきことはすべて網羅しています。

第二に、異なる顧客層に対応する階層別の価格設定システムを使用して、彼らのニーズと予算に応えることができるようにします。

第三に、新しい顧客を引き付けるために無料トライアルとプロモーションを提供します。ただし、この機会の悪用はビジネスの財務に悪影響を与えるため、顧客の行動を監視することを確実にしてください。 HubSpot, エンゲージベイ, and ホットジャー これには、あなたの定番のマーケティングCRMソフトウェアです。

そして最後に、価格を継続的に監視し、調整してください。

柔軟な支払いシステムを提供する。

顧客が定期的に支払うサブスクリプションビジネスにおいて、柔軟な支払いシステムは顧客基盤を拡大し、最終的にはビジネスの生涯価値を高めることができます。支払いが難しくなったり更新ができなくなったりすると、顧客は離れてより柔軟な支払いシステムを持つ競合他社に移る可能性があります。

たとえば、Ahrefsは間違いなく利用可能な最高のSEOツールの1つですが、一部の顧客はその支払いシステムについて不満を述べています。

顧客があなたの製品やサービスの支払いを試みる際に、フレンドリーでシームレスなUX/UI体験を提供しましょう。他の支払い構造を改善する方法は以下の通りです。

• 支払方法 — 顧客層で最も一般的に使用されている支払いプラットフォームを利用してください。可能であれば、より多くのお客様に対応するために幅広い支払方法を提供してください。

• 支払い構造 — 顧客に月払い、四半期払い、年払いを選択するオプションを提供します。こうすることで、大きな前払いができない顧客に対応し、柔軟に財務管理を行えるようにします。

• 自動更新オプション – 面倒な支払い手続きを省くことで、ブランドへの忠誠心を高めることができます。

• アップグレードとダウングレードのオプション — 顧客に対して、財政状況に応じたサブスクリプションのアップグレードおよびダウングレードのオプションを提供します。これにより、プレミアム価格を支払えなくなった顧客が解約する代わりにダウングレードを選択する可能性があるため、顧客維持率が向上します。

強く始めて、さらに強く終わる：新しい顧客との仕事

多くの企業は良いスタートを切るだけで、より良い仕上げが必要です。そして、これが離脱率の増加に寄与しています。サブスクリプションビジネスにおいては、顧客との長期的な関係を築くことが必須であるべきです。

顧客との信頼と長期的な関係を築くためには、顧客の旅全体を通じて第一印象の勢いを維持し、可能であればそれを超える必要があります。これにより、より高い顧客満足度と忠誠心が得られる可能性があります。第一印象を最初のクリックを超えて持続させるためには、次のことを確認してください。

• あなたの製品やサービスに対する明確な期待を設定してください。

• 顧客の質問や問い合わせに迅速に対応する。

• 彼らの旅の各段階で定期的に確認してください。

• 顧客サービスのトレーニングに投資して、代表者が顧客の懸念を処理できるようにしましょう。

• 彼らがあなたの製品やサービスを最大限に活用できるように、追加のリソースとサポートを提供してください。