フィンランドに本拠地を構えるKonecranesは、製造業、造船所、港湾、ターミナル向けのリフトソリューションを製造販売する世界有数のプロバイダーで、産業機器、サービスとスペアパーツ、コンテナ処理のための港湾向け統合ソリューションという3事業を展開しています。同社は50か国に18,000人の従業員を擁し、2019年の総売上高は33億ユーロでした。

近年、同社は、モノのインターネット（IoT）市場に参入し、スマートリフト機器や予知保全サービス、港湾システムの自動化などのデジタル化サービスを提供し始めたことで、事業の拡大に成功し、競合他社とは一線を画しています。

同社のデジタル化および変革担当責任者であるRaheel Farhat氏は、「29,000社分の顧客データを活用できそうな企業が47,000社もありましたが、問題は、これをどのように収益化できるかという点でした」と言います。

KonecranesのIoT化において、最も重い腰を上げたのは、サブスクリプションモデルでした。同社は長年にわたり、年間契約による保守サービスを提供しており、サブスクリプションはKonecranesにとって新しいものではありませんでした。

問題は、このモデルが十分な柔軟性を提供しなかったことです。お客様のニーズが変化し、テクノロジーが進化する中、デジタルサービスも変化し続けなければなりません。デジタルサービスは新しいものであるため、お客様はサービスの価値を定量的に把握できないまま、多額の先行投資を行うことに抵抗がありました。

そこで、同社は、一律的な年間契約を、月次または四半期ごとの支払いから選択できる、コンポーネント別サブスクリプションに分割することにしました。これにより、お客様はニーズに基づいてサービスを組み合わせることが可能になりました。また、サブスクリプション期間が短くなったことで、お客様がより前向きに新しいサービスを試すようになりました。

しかし、段々と処理が複雑になり、当時使用していた会計システムでは対処しきれなくなりました。

「既存のERPシステムでは、当社が求める柔軟性ニーズを満たすことができませんでした」と、Farhat氏は説明します。「1つのプラットフォームで、より多くの製品タイプとサブスクリプション期間を扱うことができるソリューションが必要だったのです。だから当社は、Zuoraに決めました」

同社は、Zuoraプラットフォームを使用して、すべてのお客様をより柔軟なサブスクリプションモデルに移行しました。この移行は、お客様の支払い意欲を高めると同時に、関係の強化にも役立っています。同社はお客様それぞれがパッケージのどの部分を使用しているかを正確に把握できるため、お客様をセグメント化し、新製品をより効果的にアップグレードまたは販売する機会を見極めることができます。

また、Zuoraプラットフォームにより、加入者がサブスクリプションをカスタマイズできるようになったことで、お客様満足度が向上し、加入者数が増加しました。

「デジタルサービスの購入を簡単にすることで、お客様は、より高い品質のサービスにアクセスしやすくなります」とFarhat氏は言います。「また、対価を得るための料金を気持ちよくお支払いいただいています」

そして、その価値観は数値結果にも表れています。わずか1年で、100%以上のプロダクトプライシングプランを市場に投入することができ、アクティブな契約者数前年比29%増、新規契約者数は10%増を達成しました。