ネット収益維持率
ネット収益維持率
賢明なビジネスオーナーとして、既にご存知かもしれませんが、念のためお伝えします。新規顧客の獲得は、ビジネスの収益を増やすための最も費用効果の高い方法ではありません。顧客獲得は重要ですが、現在の顧客基盤を維持し、引き続き販売することで、費用を抑えつつ収益を増やすことができます。ここでネットリベニューレテンション（NRR）が重要になります。
NRRは、ダウングレードやキャンセルによって失った収益に対して、既存の顧客から一定期間にわたって維持および生成した繰り返し収益を測定します。純収益維持率を計算することで、ビジネスが長期的に生き残り、繁栄するために十分な顧客を維持しているかどうかをよりよく理解することができます。
この投稿では、以下を共有しながら、なぜNRRがSaaS企業にとって重要な指標であるかをさらに掘り下げていきます。
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NRRとは何か、そしてそれをどのように利用してビジネスの成長に貢献するか。
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シンプルな公式を使ってNRRを計算する方法
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ビジネスの純収益維持率を向上させる方法
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ネット収益維持率と総収益維持率の違い
ネットリテンションとは何ですか？
ネットリテンションは、サブスクリプションベースのSaaS企業にとって重要な指標です。これは、月次や年次などの特定の期間における既存顧客からの収益の保持を測定します。
あなたのビジネスが解約に苦しんでいる場合、それは顧客があなたの製品やサービスに不満を持っていることを示している可能性があります。純売上維持率は、顧客維持の問題や顧客体験を向上させるために改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。
御社の純収益維持率を計算するためには、以下の4つの重要な要素を考慮する必要があります：
ネットネガティブチャーンレートやネットドルリテンションレートに詳しい方は、NRRが似ていると感じるかもしれませんが、実際にそうです。この3つの用語は互換的に使用することができます。しかし、そもそもこの指標を気にする理由は何でしょうか？
なぜネット収益保持率が重要なのか
ネット収益維持率は、最も 重要なカスタマーサクセスのKPI SaaSおよびサブスクリプションベースの企業のビジネスの健全性を測定するためのものです。それは、ビジネスの拡大、成長、および維持に関する指標を教えてくれます。
SaaS企業として、NRRを測定する手段として以下を追跡します：
顧客満足度とロイヤルティを確認する
ネット収益維持率は、顧客のロイヤルティ、アップグレード、および解約に関する問題やトレンドを特定するのに役立ちます。
戦略的に新しい顧客を獲得する。
顧客があなたの製品やサービスに満足しているとき、それはビジネスを紹介や推薦の強力な源として確保したことになります。
高いNRRは顧客のロイヤルティを示す強力な指標です。また、新規顧客を引き付ける能力の良い指標でもあります。既存の顧客が継続して取引を行うと、潜在的な顧客に良い印象を与え、彼らを転換しやすくなります。
顧客維持と離脱に関連する問題を特定する。
NRRの低下や減少は、顧客維持や解約の問題の潜在的な初期警告指標となる可能性があります。純収益維持率を注視することで、これらの課題を早期に特定し、対処することができます。
あなたのビジネスの財務状況と成長を予測する。
一貫した高い純収益維持率は、ビジネスの財務状況を把握するための優れた指標となる可能性があります。そして、これらの洞察はビジネス成長を正確に予測するために活用できます。
お客様があなたのサービスに長期的な価値を見出しているかどうかをよりよく判断する。
顧客のアップグレードや解約の傾向は、あなたのサービスの価値について多くを反映しています。特に、顧客が支払った金額に見合う価値を得続ける場合、彼らはあなたとの取引を続けたいと考えますが、その価値が得られなくなると解約します。NRR（ネットリテンション率）が高いと、顧客が長期的な価値を見出してサービスを継続利用していることに関連します。NRRが低い場合、顧客はサービスの利用に長期的な価値を見出していない可能性があります。
ネット収益維持率に影響を与える要因
SaaS企業の純収益維持率に影響を与える要因は次のとおりです。
顧客離れ
これは、サブスクリプションを解約または取引を停止した利用者の割合を示す指標です。高い解約率は純収益の低下に直結します。調査によると、解約率を5%削減することで、利益が25%から95%増加する可能性があることが示されています。
顧客生涯価値
これは、顧客があなたのビジネスと共にいる間にどれだけの収益を生み出すことが期待されるかを測定します。これは、アップセル/クロスセルや既存顧客からの繰り返し購入のビジネスポテンシャルに影響を与えるため、収益保持に影響を与える可能性があります。高いLTVは、顧客があなたのビジネスに対してより多くの収益を生み出す可能性が高く、より高いNRRをもたらすことを示します。
総収益
これは、会計上の拡張やアップグレードを考慮せずに顧客から維持された収益を測定します。高い総収益は、既存の顧客からより多くの収益を生み出していることを示し、NRRにプラスの影響を与える可能性があります。ただし、これは事業利益の実際の価値を反映しているわけではありません。
価格設定とパッケージング戦略
顧客に柔軟で個別化された付加価値のある価格オプションを提供することは、顧客維持を促進し、純収益の維持率を向上させることができます。 studies ビジネスの価格設定を体系的に改善することが、収益性に持続的な影響を与える可能性があることがわかりました。
ネット収益維持率の計算方法
純収益保持率を計算するには、まず特定の期間の定期収益を決定する必要があります。これは、定期的なお客様から毎月または毎年受け取ることが期待される総収益です。
NRRの公式：
NRR = （開始時のMRR + 拡張 – チャーン – ダウングレード / 開始時のMRR）× 100
定期収益の数値を把握したら、アップセルやクロスセルなどの拡張からの追加収益を加えるべきです。そして、ダウングレードや顧客の離脱によって失われた収益を差し引く必要があります。
例1：高い純収益維持率（NRR）のケース
例として、御社の月次経常収益（MRR）が今月100,000ドルからスタートしたケースを考えてみましょう。その後、既存顧客へのアップセルとクロスセルにより、10,000ドルの追加収益を創出することができました。しかしながら、当月の顧客解約率が5%であったため、月次収益から5,000ドルが失われました。さらに、一部の顧客がサブスクリプションをダウングレードしたことにより、2,000ドルの収益が減少しました。
このシナリオの正味収益保持率をどのように計算しますか？簡単です。このシンプルな正味収益保持の計算式を使用します。
NRR = （開始時のMRR + 拡張 – チャーン – ダウングレード / 開始時のMRR）× 100
データ：
スタートMRR = $100,000
拡張（アップグレードによる）＝10,000ドル
解約率 = (5*100,000/100 = $5,000)
ダウングレード = $2,000
さて、上記の例から数値をどのように入力するかは次のとおりです。
NRR = ( [$100,000 + $10,000 – $5,000 – $2,000] / $100,000) * 100
NRR = ( [$110,000 – $7,000] / $100,000) * 100
NRR = ( $103,000 / $100,000) *100
NRR = 1.03 * 100
NRR = 103
したがって、御社の純収益維持率（NRR）は103%となります。
次に、別のケースを見てみましょう。今月、御社の月次経常収益（MRR）が300,000ドルになると予測されているとします。アップセルとクロスセルにより、30,000ドルの追加収益を創出することができました。しかしながら、当月の顧客解約率が20%となり、60,000ドル（MRRの20%）の収益が失われました。さらに、一部の顧客のサブスクリプションのダウングレードにより、5,000ドルの収益が減少しました。
データ分析：
開始時MRR = 300,000ドル
拡張収益（アップグレードによる）= 30,000ドル
解約率による損失 = (300,000ドルの20% = 60,000ドル)
ダウングレードによる損失 = 5,000ドル
これらの数値を純収益維持率の計算式に代入すると：
NRR = (300,000ドル + 30,000ドル – 60,000ドル – 5,000ドル) ÷ 300,000ドル × 100 = 88.3%
NRR計算機 – Excelテンプレート
もっと簡単なものをお求めなら、数値を入力できるインタラクティブなスプレッドシートをご用意しています。
御社のような SaaS企業において、88.3%という純収益維持率は十分な水準とは言えません。この理由について詳しくご説明いたします。
SaaS企業にとって良いネット収益維持率とは何ですか？
SaaSおよびサブスクリプションビジネスにおいて、望ましい純収益維持率（NRR）は100%以上とされています。100%以上の維持率は、解約やダウングレードによる収益損失があったとしても、ビジネスが成長基調にあることを示す重要な指標となります。
一方、先ほどの例で示したような100%を下回る純収益維持率は、現状において企業が収益を失っており、結果として成長が停滞していることを意味します。このような状況では、早急な改善施策の検討と実行が必要となります。
こちらは企業です NRR120以上
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スノーフレーク – 169%
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トゥイリオ – 155%
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Datadog – 146%
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スラック – 143%
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ズーム – 140%
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エラスティック – 130%
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クラウドストライク – 128%
データによると SaaSブリーフ:
純収益維持率（NRR）の評価基準：
100%以下の場合 — 速やかに原因の調査と特定を行い、改善策を講じる必要があります。
110%の場合、業界標準と比較して中央値に位置しています。120%以上を達成している企業は、既存顧客からの健全な収益成長を実現しており、望ましい成長軌道に乗っているといえます。
ただし、90%程度の純収益維持率であっても、それは必ずしも悲観的な状況を示すものではありません。適切な施策を実施することで、持続的な成長への道筋を確立することが可能です。
では、純収益維持率を100%以上に向上させるためには、具体的にどのような取り組みが必要となるのでしょうか。
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勝つためのグッド・ベター・ベスト価格戦略を作成する
価格設定とパッケージング戦略は、新規顧客を獲得するための最も効果的な手段の一つですが、同時に最も大きなマインドセットの転換を必要とする領域でもあります。この課題に対応するため、当社では実例に基づく具体的なガイダンスとベンチマークを組み込んだ、3D価格設定・パッケージング（P&P）フレームワークを開発いたしました。
ネット収益維持率を改善する方法
あなたのビジネスの純収益維持率を改善することは、長期的にビジネスを存続させるために不可欠なステップです。その目標を達成するためには、以下の方法があります。
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拡大する収益の増加
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ダウングレードの防止
それぞれに対して取ることができる行動を見てみましょう。
顧客離れを減らし、純収益維持率を向上させる方法
顧客離れは通常、低い純収益保持率の最大の原因です。離脱率が長期間にわたって高すぎる場合、新規顧客をどれだけ獲得しても、拡張収益をどれだけ生み出しても、あなたのビジネスは危険にさらされています。顧客離れを減らすための方法をいくつか紹介します。
カスタマーサクセスチーム（CS）に投資する
カスタマーサクセス（CS）チームは、企業と顧客の間に良好な関係を構築し、顧客が期待する価値を確実に提供する役割を担っています。ガートナーの調査によると、顧客とのインタラクションのうち15%が価値創出につながることが示されています。さらに、価値が強化されたサービスを体験した顧客は、継続的な取引を行う傾向が高いことも明らかになっています。主要なSaaSおよびカスタマーサクセスの指標について、基本的な理解を深めていただくための要点をご説明いたします。
カスタマーサポートを改善する
顧客が好む方法で簡単に連絡できる強力なカスタマーサポートシステムを確保してください。これには、ライブチャット、電話サポート、メールサポート、詳細なFAQページなどが含まれる可能性があります。
インセンティブを提供する
インセンティブを提供することは、予期せぬ付加価値を顧客に与えることで、顧客が離れるのを防ぐ素晴らしい方法です。例えば、割引、無料サービス、または試用期間の延長を提供することができます。
コミュニケーションを増やす
顧客に定期的に連絡を取り、製品の更新情報、注目すべき事例研究、サービスの新しい利用方法について知らせましょう。これは、メールのニュースレターやソーシャルメディアの更新を通じて行うことができます。
製品を定期的に更新し、改善してください。
顧客のフィードバックに基づいて製品を改善し、サービスに価値を追加し続けましょう。価値が増すことで、顧客はサービスへの投資収益が時間とともに増えていると感じることができます。
拡大を増やし、ネット収益保持率を改善する方法
新しいプレミアム機能を導入する
製品に新機能を追加することは、顧客がアップグレードに興味を持つための素晴らしい方法です。これらの追加機能は、顧客のニーズを反映するべきであり、顧客のフィードバックを分析することで見つけることもできます。
割引を提供する
アップグレードや追加機能に割引を提供することは、顧客にもっと購入してもらうための素晴らしい方法です。例えば、最近友人を紹介したり、年次請求に登録した既存の顧客に割引を提供することができます。
バンドルを作成
製品やサービスをまとめて提供することは、売上を増やすための優れた方法です。アップセルやクロスセルをどのようにマーケティングするかを考え、互いに補完し合い、一緒に購入することで割引を提供しましょう。
無料トライアルを提供する
サービスの次の階層の無料トライアルは、拡張収益を増加させる優れた方法です。潜在的な顧客に追加料金を支払うことで得られるものの一部を体験させることで、彼らがサブスクリプションをアップグレードする可能性を高めることができます。また、考慮すべき点としては、 フリーミアムモデル.
ダウングレードを防ぎ、ネット収益維持率を向上させる方法
顧客がダウングレードする際には、サービスの価格を正当化できていない何かがあることを示す明確なサインがあります。これらの問題にすぐに対処し、顧客がサブスクリプションをキャンセルするのを防ぎたいと考えるでしょう。ダウングレードを防ぐ方法をいくつか紹介します。
年間請求を奨励する
顧客が1年分を前払いする場合、ダウングレードを要求せずに長期間利用し続ける可能性が高くなります。まだ行っていない場合は、年間プランに加入することで割引を提供することを検討してください。
最も価値のある機能を推進する
顧客に彼らが支払ったお金に対してどれだけの価値を得ているかを示すことができれば、ダウングレードする可能性が低くなるかもしれません。例えば、プレミアムプランにのみある機能を顧客に確実に知らせるようにしてください。
顧客にダウングレードする理由を尋ねる。
ダウングレードを選択した顧客に調査を行うことで、製品やサービスがどの点で不十分かを特定できます。その後、改善に取り組むことで、将来的に顧客がダウングレードを選ぶ可能性を減らすことができます。
ネット収益維持率対総収益維持率
総収益維持率（GRR）は、SaaSビジネスの業績を評価するもう一つの重要な指標です。GRRもまた、企業が維持している経常収益を測定するものですが、純収益維持率（NRR）とは異なり、アップセルやクロスセルによる拡張収益は含みません。そのため、総収益維持率は純収益維持率と同等かそれ以下となり、決して100%を超えることはありません。
GRRは定期収益のみに焦点を当てているため、財務予測を行う際にはNRRよりも保守的な指標です。これは、ビジネスの財務状況を気にする投資家と話す際に知っておくべき良い指標です。
NRRとGRRはSaaSビジネスにとって重要な指標ですが、NRRは顧客ライフサイクルのすべての側面を網羅しているため、ビジネスの成長をより包括的に測定します。
ネット収益維持率とカスタマーサクセス（CS）
カスタマーサクセスチームは、企業の純収益維持において重要です。
彼らは既存の顧客に価値を提供し、彼らを引きつけ満足させるだけでなく、顧客やその課題、そして企業のソリューションがどのように効果的にその問題を解決できるかについての驚くべき洞察を与えてくれます。
ポッドキャストで 収益ハッスルGainsightのカスタマーサクセス上級ディレクターであるマイケル・マデイは、会社のNRRを推進する上でのカスタマーサクセスの重要性について語ります。
私たちほど顧客を理解している者はいません。彼らが抱える課題、私たちの持つ解決策、それらがどのように結びつき、アカウントを自然に成長させるかを知っているのは私たちです。
彼はさらに、「ある意味で、私たちはセールスのパートナーから顧客を守る存在でもあります。」と言います。CSチームは、顧客のニーズと会社のソリューションを一致させるのに最適な立場にあります。関連するソリューションを提供し、顧客関係を継続的に育むことで、企業は既存顧客の成長を経験し、結果として純収益保持率が向上します。
マイケルは提案しました。 CSチームが成長に影響を与え、成長に対して責任を持つことで、チェックアンドバランスが得られます。
GainsightのCEOがMcKinseyとのインタビューで、NRRと顧客成功の相関について詳しく学びましょう。ネットリテンションとカスタマーサクセス：GainsightのCEOニック・メータが語るSaaSでの成功。
ネットリテンション収益を追跡することの課題
ネット収益維持率の重要性について異論はありませんが、そのデータが複数のソースに分散しているため、追跡にはいくつかの課題があるかもしれません。主な課題には以下が含まれます。
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メトリックの一貫性: NRRは使用される式に応じて異なる計算式があります（例: 開始MRR対終了MRR、拡張収益を含むか除外するかなど）。ビジネスモデル、価格戦略、会計慣行の変更がある場合、異なる期間や比較にわたって使用される計算の一貫性を確保することは困難な場合があります。
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ベンチマーキング：業界には標準的なベンチマークが不足しているため、業界の同業者やベストプラクティスと比較して純収益保持率をベンチマークすることは困難である可能性があります。関連するベンチマークデータを特定して収集し、ビジネスの特有の状況に応じて解釈する必要があるかもしれません。
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追跡頻度: 顧客の行動、市場の動向、またはビジネス戦略の変化を捉えるためには、純収益維持率の追跡には定期的な監視と更新が必要です。収益維持率の追跡と報告の適切な頻度を決定するには、ビジネスの規模、複雑さ、利用可能なデータリソースに応じて時間と労力がかかることがあります。
NRRを所有すべき人は誰か
顧客成功チームはNRRを所有すべきです。これはによるものです。 2022年カスタマーサクセスリーダーシップ調査 1000人以上のCSリーダーの中で。しかし、NRRはCSチームの努力だけに依存するわけではないことを理解することが重要です。
NRRは、既存の顧客からより多くの収益を維持し、生成する企業の能力を反映しているため、会社の営業、製品、財務、経営陣など複数のチームからのインプット、努力、戦略、協力を必要とします。
NRRは顧客中心の指標です。
カスタマーサクセスチームにとって、NRRは成功を測るための最重要指標です。
上記のように、CSチームは、より大きく高い収益を持つほど、NRRを小さな収益帯の会社よりも優先する傾向があることがわかります。
これは、CSが一面的な「幸福チーム」ではなく、より収益に結びついていることを示しています。
チームサイズ、技術、顧客マーケティングのNRRへの影響
2020年のカスタマーリーダーシップ調査では、NRRとチームの規模、技術、および顧客マーケティングの間にいくつかの相関関係があることが示されています。
調査によると、カスタマーサクセスプラットフォームを導入しているチームの57%が、100%を超える好ましい純収益維持率（NRR）を達成する可能性が高いことが示されています。このうち36%のチームがNRR 101%から110%の範囲に位置し、21%のチームが110%以上の優れたNRRを実現しています。
同調査ではまた、上述の通り、純収益維持率（NRR）とカスタマーサクセス（CS）チームの拡大との間に正の相関関係があることが示されています。491社の回答のうち、110%以上のNRRを達成している企業の63%（309社以上）が、CSプラットフォームの成長局面にあると報告しています。
重要なポイント
ネット収益維持率は、御社のSaaS企業が退会やダウングレードによる収益損失を補うのに十分な収益を既存の顧客から得ているかどうかを判断するための重要な指標です。
特定の月の純収益維持率を計算するには、次の式を使用します。
NRR = 開始MRR + 拡張 – チャーン – ダウングレード / 開始MRR
年間収益に基づいて計算を行う場合は、計算式の月次経常収益（MRR）を年間経常収益（ARR）に置き換えて算出いたします。
理想的には、御社の純収益維持率は100%以上を達成することが望ましい水準となります。ただし、現時点でそれを下回っている場合でも、即座に悲観的になる必要はありません。当社が共有している施策を活用することで、解約率の低減、拡張収益の増加、そしてダウングレードの防止を通じて、純収益維持率の改善を実現することが可能です。
総収益維持率（GRR）は、もう一つの重要なSaaS指標です。しかし、NRRとは異なり、GRRは拡大収益を考慮に入れないため、ビジネスの予測される財務成長を評価する際のより保守的な指標となります。とはいえ、NRRは顧客ライフサイクルのすべての側面を考慮に入れるため、その成長をより包括的に測定します。
メトリックの一貫性、ベンチマーキング、頻度の追跡は、NRRを追跡する際の課題の一部です。
NRRは顧客中心の指標であり、CSチームがそれを担当しています。
