サブスクリプションビジネスのための究極の解約ガイド

サブスクリプション販売の初期段階では、企業は解約管理のプロセスが不十分であり、顧客にとって困難にすることで解約を防ごうとしました。たとえば、複数のステップを必要とする解約手続きや、解約情報を不明瞭にする、対面でのコミュニケーションを求めるなどです。

これらのダークUX戦術を実行可能な選択肢として考える段階はとっくに過ぎています。顧客が解約を望むときは、簡単にできるようにしましょう。さらにイライラさせることで彼らを取り戻すことはできません。

代わりに、サブスクリプション企業は、顧客が最初に解約ポイントに到達するのを防ぐ方法を特定するために、ワークフローを検討するべきです。

顧客を維持するために役立つ具体的なステップをいくつか見てみましょう。

オンボーディングプロセスを刷新する

あなたの顧客のためのオンボーディングプロセスは効果的ですか？ まず、その長所と短所を評価し、それを経験した顧客からフィードバックを得てください。 個別対応、コミュニケーション、教育が欠けている場合は、それを刷新する時です。

顧客のオンボーディング時には、体験をパーソナライズし、プロセス全体を通じてコミュニケーションを取ります。目標達成のための明確な期待値とマイルストーンを設定してください。これにより、顧客は製品やサービスから何を期待すべきかを理解しながら、負担を感じずに済みます。

最もリスクの高い顧客と価値のある顧客をセグメント化する。

離脱を減らす最善の方法は、最初からそれを避けることですが、顧客がいつ離れることを選ぶかをどのように予測できますか？

彼らは自ら教えてくれるでしょう—お客様関係管理（CRM）ソフトウェアに隠された洞察を通じて。

顧客は支払いに苦労していますか？サービスについて不満を言っていますか？サポートに何回連絡しましたか？理想的には、販売、請求、サポート全体の顧客インサイトを集約できるサブスクライバーマネジメントプラットフォームを持つことが重要です。

現代の分析プラットフォームは、APIやSDKを使用して既存の業務アプリケーションに拡張し、このプロセスを容易にし、情報を引き出し、解約に関するカスタムレポートを生成できるようにします。 lifetime valueおよびその他のサブスクリプション指標。

この情報を基に、解約の可能性が高い顧客と安全な顧客のセグメントを作成できます。このセグメンテーションにより、どの顧客がより手厚いアプローチを必要としているかが分かり、優先順位をつけ、注意を集中すべき箇所を簡単に把握する方法を提供します。

既存の関係を優先してください。

顧客が去る際、多くの企業はすぐにその穴を埋めるために新しい見込み客を探します。これは問題ありませんが、新しい顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方がはるかに費用がかかることは知られています。ある推定では、5倍から25倍も高くなると言われています。

つまり、既存の顧客基盤への投資は、獲得サイクルに費やす投資よりもはるかに高いリターンをもたらす可能性があります。サブスクリプション管理プラットフォーム内で定期的なアウトリーチのスケジュールを設定し、加入者がサービスについてどう感じているかを確認してください。

また、ウェビナー、デモ、ロイヤルティ/インセンティブプログラムなど、契約の価値をさらに高める追加の教育リソースを開発することも検討してください。これらはすべて、彼らがあなたの会社とのパートナーシップに興奮するのを助けるためです。

サブスクリプションの解約メールと退会プロセスを改善する

顧客がサブスクリプションをキャンセルすることがありますが、たとえ最善を尽くしても、それは仕方のないことです。この時点での目標は、彼らから学び、最初にキャンセルする原因となった要因を理解することです。サブスクリプションのキャンセルに関するメールは、それを行うための素晴らしい方法です。

明らかなポイントを押さえたテンプレートを作成してください—彼らのサービスに感謝します。しかし、その際に、既存の顧客により良いサービスを提供するために使用できる詳細を尋ねてください。顧客が高価値の場合は、直接接続するために退出インタビューを予定することができます。しかし、どちらにしても、将来の改善に役立つ直接的なフィードバックを得ることがあなたの使命です。

考えを凝らしつつも、相手を圧倒しないようにしましょう。短く、シンプルで、個人的なものにしてください。多くの顧客は反応しないかもしれませんが、十分に洗練させれば、一貫した結果を生むテンプレートを作成することができます。

データ主導のプロセスでサブスクリプションの解約を最小限に抑える

ビジネスを行う上で少量の離脱は許容される場合がありますが、隠れた問題が修正されないと、離脱はすぐに制御不能になる可能性があります。

顧客の離脱を防ぐためには、既存のデータを収集して整理し、顧客の動機を理解し、顧客が離れる前にニーズを満たすためにどのように注意を向けるべきかを予測する必要があります。これらのサブスクリプション管理の取り組みは、現在および将来のビジネスニーズにとって重要です。

企業がこれらの目標を達成するために、より洗練されたソフトウェアソリューションを使用することが一般的になっています。これらのサブスクリプション分析ソフトウェアプラットフォームは、解約率の分析に役立つさまざまな既成の指標を提供し、トレンドを追跡・分析するための評価ツール、潜在的な解約トレンドを予測するための統計モデル、および顧客管理のためのセグメンテーションツールを含んでいます。

サブスクリプション管理プラットフォームは、主要な財務およびパフォーマンス指標を統合し、顧客行動を促進する動機についてのより深い洞察を得るのに役立ちます。

サポートおよび営業チームに最高のトレーニングとリソースを提供しましょう。

企業が犯す多くの間違いの一つは、顧客サポートチームの評価を虚栄の指標、つまり通話のスピード、顧客サポートチームが処理する通話の数に基づいて行うことです。

営業およびサポートチームが迅速かつ効率的に問い合わせに答えられるよう、最良のトレーニングとリソースを提供してください。顧客との電話を早く切るのではなく、営業およびサポートチームが顧客とつながり、彼らの課題や懸念をより深く理解できるようにしてください。これにより顧客満足度が向上し、離脱率に大きな違いをもたらすことができます。

カスタマーサクセスチームに投資する

顧客が自分のお金に見合った価値を得られていないと感じたときに、解約が発生することがあります。ここで顧客成功チームが重要になります。サポートチームとは異なり、顧客成功チームは主に顧客の問い合わせや技術的な問題に反応するのではなく、製品やサービスから価値を得られるように顧客と積極的に関わります。

サポートチームがすでにあるのに、なぜカスタマーサクセスチームを持つ必要があるのですか？

この質問は、同じものである、または互換的に使用できると考える企業からよく寄せられます。実際、KPIの観点では必ずしも異なるわけではありません。

カスタマーサクセスチームは、顧客の目標を理解し、カスタマージャーニーを通じて常にサポートとガイダンスを提供することで、顧客が費用対効果を得られるよう支援することに重点を置いています。一方、サポートチームはトラブルシューティングと問題解決に関与しています。