ネット収益維持率 （NRR）とは何ですか？| Zuora
賢明なビジネスオーナーの方なら既にご存知かもしれませんが、改めて申し上げますと、新規顧客の獲得は、ビジネスの収益を増やすための最も費用対効果の高い方法ではありません。確かに、顧客獲得は重要ですが、現在の顧客基盤を維持し、継続的に販売することで、より少ないコストでより多くの収益を上げることができます。これこそが純収益維持率（NRR）の重要性です。NRRは、一定期間における既存顧客からの経常収益の維持と創出の度合いを、ダウングレードやキャンセルによる損失と比較して測定します。純収益維持率を計算することで、ビジネスが長期的な生存と繁栄に必要な顧客維持を達成できているかどうかをより良く理解することができます。
のポストでは、以下の内容を通じて、NRRがSaaS企業の重要な指標である理由を詳しく説明します：
- NRRとは何か、そしてビジネスの成長にどのように貢献するか
- シンプルな計算式を使ってNRRを計算する方法
- ビジネスの純収益維持率を改善する方法
- 純収益維持率と総収益維持率の違い
純収益維持率とは？
純収益維持率は、サブスクリプションベースのSaaS企業における重要な指標です。これは、月次または年次など特定の期間における既存顧客からの収益維持を測定します。
もしビジネスがチャーン（解約）に苦しんでいる場合、それは顧客が製品やサービスに満足していないことを示している可能性があります。純収益維持率は、顧客維持の問題を特定し、顧客体験を向上させるために改善が必要な領域を見つけるのに役立ちます。ビジネスの純収益維持率を計算する際には、以下の4つの重要な要素を考慮する必要があります：
ウェビナー
成功する「グッド・ベター・ベスト」価格戦略の作り方
価格設定とパッケージングは新規顧客を獲得する最も強力なメカニズムの1つですが、同時に最も大きなマインドセットの変更を必要とする分野でもあります。そこで、実例に基づいた3Dの価格設定・パッケージング（P&P）フレームワークを開発し、具体的なガイダンスとベンチマークを組み込みました。
純収益維持率が重要な理由
純収益維持率は、SaaSおよびサブスクリプションベースの企業のビジネス健全性を測る重要なカスタマーサクセスKPIの一つです。これは、ビジネスの拡大、成長、および維持に関する指標を示します。SaaS企業として、以下を測定するためにNRRを追跡します：
顧客満足度とロイヤリティの把握
純収益維持率は、顧客ロイヤリティ、アップグレード、およびチャーンに関する問題やトレンドを特定するのに役立ちます。
戦略的な新規顧客獲得
顧客が製品やサービスに満足している場合、ビジネスは紹介や推薦の強力なソースとなります。
高いNRRは顧客ロイヤリティの強い指標です。また、新規顧客を獲得する能力の良い指標でもあります。既存顧客が継続的にビジネスを行うことで、潜在顧客に対してポジティブな印象を与え、彼らの転換を容易にします。
顧客維持とチャーンに関する課題の特定
NRRの低下や下落は、潜在的な顧客維持やチャーンの問題を示す早期警告指標となります。純収益維持率を監視することで、これらの課題を早期に特定し、対処することができます。
顧客生涯価値
これは、顧客がビジネスとの取引を続ける期間全体にわたって生み出すと予想される収益を測定します。これは、既存顧客からのアップセル/クロスセルや反復購入のビジネスポテンシャルに影響を与えるため、収益維持に影響を与える可能性があります。高いLTVは、顧客がビジネスにより多くの収益をもたらす可能性が高いことを示し、より高いNRRにつながります。
総収益
これは、拡張やアップグレードを考慮せずに、顧客から維持される収益を測定します。高い総収益は、ビジネスが既存顧客からより多くの収益を生み出していることを示し、NRRにプラスの影響を与える可能性があります。ただし、これは実際のビジネス利益の価値を反映するものではありません。
価格設定とパッケージング戦略
柔軟でパーソナライズされた、価値を付加した価格オプションを顧客に提供することで、顧客維持を促進し、純収益維持率を向上させることができます。McKinseyの調査によると、ビジネスの価格設定の体系的な改善は、収益性に持続的な影響を与えることが分かっています。
純収益維持率の計算方法
純収益維持率を計算するには、まず特定の期間における経常収益を決定する必要があります。これは、経常的な顧客から毎月または毎年受け取ることが期待される総収益です。上記の例の数値を代入してみましょう：
NRR = ( [100,000ドル + 10,000ドル – 5,000ドル – 2,000ドル] / 100,000ドル) * 100
NRR = ( [110,000ドル – 7,000ドル] / 100,000ドル) * 100
NRR = ( 103,000ドル / 100,000ドル) *100
NRR = 1.03 * 100
NRR = 103
したがって、このビジネスのNRRは103%です。
別のシナリオを考えてみましょう。今月、御社のMRRが300,000ドルになると予想されています。また、アップセルとクロスセルにより30,000ドルの追加収益を生み出します。しかし、今月の顧客チャーン率は20%で、60,000ドル（30,000ドルMRRの20% = 60,000ドル）のMRRを失いました。また、一部の顧客がサブスクリプションをダウングレードしたことで、5,000ドルの収益を失いました。
カスタマーサポートの改善
- 顧客が希望する方法で簡単に連絡できる強力なカスタマーサポートシステムを確保してください。これには、ライブチャット、電話サポート、メールサポート、詳細なFAQページなどが含まれます。
インセンティブの提供
- インセンティブの提供は、予期せぬ追加価値を提供することで、顧客の離脱を防ぐ優れた方法です。例えば、割引、無料提供品、または延長トライアルなどを提供できます。
コミュニケーションの強化
- 製品のアップデート、印象的な事例研究、サービスの新しい活用方法について、顧客に定期的に情報を提供してください。これは、メールニュースレターやソーシャルメディアの更新を通じて行うことができます。
製品の定期的な更新と改善
- 顧客フィードバックに基づいて製品の改善を続けることで、サービスに価値を追加し続けてください。価値の増加は、顧客がサービスへの投資に対するリターンが時間とともに増加していると感じるのに役立ちます。
拡張収益を増やし純収益維持率を改善する方法
新しいプレミアム機能の導入
- 製品に新機能を追加することは、顧客のアップグレードへの関心を高める優れた方法です。これらの追加機能は、顧客フィードバックの分析からも見つけることができる顧客のニーズを反映すべきです。
割引の提供
- アップグレードやアドオンの割引を提供することは、顧客により多くの購入を促す優れた方法です。例えば、最近友人を紹介した顧客や年間請求にサインアップした既存顧客に割引を提供することができます。
バンドルの作成
- 製品やサービスをバンドルすることは、売上を増やす優れた方法です。アップセルとクロスセルが互いを補完するようにマーケティングを行い、まとめて購入する場合の割引を提供することを検討してください。
無料トライアルの提供
- サービスの次のティアの無料トライアルを提供することは、拡張収益を増やす優れた方法です。より高額なプランで利用できる機能を顧客に体験してもらうことで、サブスクリプションをアップグレードする可能性を高めることができます。また、フリーミアムモデルの採用も検討してください。
ダウングレードを防止し純収益維持率を改善する方法
年間請求の推奨
- 顧客が前払いで1年分を支払う場合、ダウングレードを要求せずに長期間継続する可能性が高くなります。まだ実施していない場合は、年間プランへの加入に対する割引の提供を検討してください。
最も価値のある機能のプロモーション
- 顧客にお金に見合う価値を示すことができれば、ダウングレードする可能性は低くなります。例えば、プレミアムプランの専用機能について顧客が理解していることを確認してください。
無料トライアルの提供
- サービスの次のティアの無料トライアルを提供することは、拡張収益を増やす優れた方法です。より高額なプランで利用できる機能を顧客に体験してもらうことで、サブスクリプションをアップグレードする可能性を高めることができます。また、フリーミアムモデルの採用も検討してください。
ダウングレードを防止し純収益維持率を改善する方法
年間請求の推奨
- 顧客が前払いで1年分を支払う場合、ダウングレードを要求せずに長期間継続する可能性が高くなります。まだ実施していない場合は、年間プランへの加入に対する割引の提供を検討してください。
最も価値のある機能のプロモーション
- 顧客にお金に見合う価値を示すことができれば、ダウングレードする可能性は低くなります。例えば、プレミアムプランの専用機能について顧客が理解していることを確認してください。
ダウングレードの理由を顧客に尋ねる
- ダウングレードを選択した顧客にアンケートを実施することで、製品やサービスの不足している部分を特定することができます。その後、将来の顧客がダウングレードする可能性を減らすために、改善に取り組むことができます。
純収益維持率 対 総収益維持率
純収益維持率とカスタマーサクセス（CS）
はい、テキスト全体を保持し、画像リンクが構造になるよう翻訳しました。
SaaSの顧客成功における NRRの関係については、Gainsightの CEO、Nick Mehtaがマッキンゼー社のインタビューで解説しています。
Net Revenue Retentionの追跡における課題
ネット売上高維持率（Net Revenue Retention）の重要性は疑うことはできませんが、その追跡には幾つかの課題があります。データが複数のソースにまたがっているためです。主な課題には以下のようなものがあります:
指標の一貫性: NRRには、計算方法によって(例えば期首MRRか期末MRRか、拡張売上を含むか否かなど)様々な算式があります。異なる期間や比較における計算方法の一貫性を確保するのは、事業モデルや価格設定戦略、会計実務の変更などがあると特に難しくなります。
ベンチマーキング: 業界内の標準的なベンチマークがないため、同業他社や優良事例とネット売上高維持率を比較するのが難しい場合があります。自社の状況に合ったベンチマーキングデータを見つけ出し、適切に解釈する必要があります。
追跡頻度: ネット売上高維持率を追跡するには、顧客の行動変化、市場動向、事業戦略の変更などを捉えるため、定期的なモニタリングと更新が必要です。追跡と報告の適切な頻度を決めるには、事業の規模や複雑さ、利用可能なデータリソースに応じて時間と労力を要することがあります。
NRRの所有者は誰か
2022年のカスタマーサクセスリーダーシップ調査によると、ネット売上高維持率(NRR)はカスタマーサクセスチームが所有すべきメトリックです。ただし、NRRはCS チームだけの努力では左右されないことを理解する必要があります。
NRRには、営業、製品、財務、経営陣など、企業の複数のチームからの入力、取り組み、戦略、協力が必要不可欠です。なぜなら、それは既存顧客からの収益を維持・拡大する企業の能力を反映するためです。
NRRは顧客中心のメトリック
カスタマーサクセスチームにとって、NRRは成功を測る最上位の指標となっています。
上の画像のように、より大規模で高収益のCSチームほど、低収益の企業よりもNRRを重視する傾向にあります。
これは、CSチームが「顧客の幸せ」にとどまらず、収益にも深くかかわるようになっていることを示しています。
NRRとチームサイズ、テクノロジー、顧客マーケティングの影響
2020年のカスタマーリーダーシップ調査によると、NRRとチームサイズ、テクノロジー、顧客マーケティングの間に相関関係があることが示されています。
調査によると、カスタマーサクセスプラットフォームを持つチームの57%が100%を超えるポジティブなNRRを持っている可能性が高いそうです。その中でも36%がNRR101%~110%、21%がNRR110%以上となっています。
同じ調査では、NRRと顧客サクセスチームの拡大にも正の相関関係があることが示されています。491社の回答者のうち、NRR110%以上の企業が309社(63%)、そのCSプラットフォームが成長していると回答しています。
主なポイント
ネット売上高維持率(NRR)は、SaaSの企業が既存顧客から十分な収益を得て、チャーンやダウングレードによる収益の損失を相殺できているかを示す重要な指標です。
ある月のネット売上高維持率を計算する際には、以下の式を使用します:
NRR = 期首MRR + 拡張 – チャーン – ダウングレード / 期首MRR
年間収益ベースで計算する場合は、MRRをAnnual Recurring Revenue(ARR)に置き換えます。
理想的には100%以上のネット売上高維持率を維持したいところですが、それ以下の場合でも慌てる必要はありません。チャーンの削減、拡張売上の増加、ダウングレードの防止などの施策を講じることで、NRRを改善できます。
Gross Revenue Retention (GRR)も重要なSaaSメトリックですが、NRRとは異なり拡張売上を考慮していないため、事業の予想財務成長を評価する際には保守的な指標となります。一方、NRRはより包括的な成長指標となります。
NRRの追跡における課題には、指標の一貫性、ベンチマーキング、頻度管理などがあります。
NRRは顧客中心のメトリックであり、カスタマーサクセスチームが所有するべきものです。