Zuoraのソリューション活用により、The Seattle Timesは、簡単なデジタルサインアップ、ストレスのない支払い処理、サブスクライバーのライフサイクル全体のエンドツーエンド管理によって、顧客中心の新たな収益モデルを確立することができました。

1896年に設立のThe Seattle Timesは、ワシントン州と太平洋岸北西部で最大の発行部数を誇る家族経営の米国日刊紙です。同社は2013年の時点で、将来的に収益性が従来の広告ベースのモデルではなく、サブスクライバーからの収益に依存するようになることに気づいていました。

The Seattle Timesの発行部数・サブスクライバーの収益に対して責任を持つ担当シニアディレクターのHuber氏は、「私たちは、顧客優先の収益ビジネスになりつつあり、デジタルネイティブなサブスクライバーが必要だと気づいたのです」と説明します。

この顧客中心の新たなモデルでは、すべてのビジネス上の意思決定を、ユーザーエクスペリエンスの向上によって行う必要がありました。もちろん、コンテンツは重要です。しかし、サブスクライバーの体験全体は、顧客が何を求めているかを中心に構築されなければなりません。

「サブスクライバーを第一に考えるメディア企業は、eコマース企業のように考え、行動しなければなりません。つまり、請求書の確認や支払い、苦情の登録などをサブスクライバー自身が自発的に行う、セルフサービス型のポータルをただ提供すれば良いというものではなく、すべてが直感的かつ簡単に操作できるサブスクリプションエクスペリエンスを提供しなければならないのです」とHuber氏は説明します。例えば、サブスクライバーは休暇旅行中に新聞紙の配達を停止することができる機能を求めます。

そこでThe Seattle Timesは、テクノロジー、デザイン、ユーザーエクスペリエンス、そして顧客ニーズの充実化に集中する決断を下しました。

しかし、印刷物の定期購読を中心に構築された従来のシステムでは不十分であることに、すぐに気づきました。ひとつには、決済の失敗による意図していない解約が多かったことです。「デジタル配信を停止した全購読者の62%は、停止したいから停止したのではなく、支払い処理ができないから停止したのです。」と、Huber氏は語ります。
この課題を解決するために、Zuoraへ連絡しました。

Zuoraのプラットフォームは、すでにデジタルネイティブなサブスクライバー向けに最適化されており、プランや内容を頻繁に変更したいという顧客の要望にも対応することができました。The Seattle Timesは、まず新しいデジタルプランのためにZuoraを導入し、最終的にはデジタルのサブスクライバーと印刷物の購読者をすべてZuoraのシステムで統合しました。

「私たちは、ストレスのないサブスクリプションフローと、最後に課金請求の課題に対処することに焦点を当てました」とHuber氏は語ります。「Zuoraはシンプルで、ユーザーはすぐに購読することができます。サブスクリプションのためのコストも、フルフィルメントのコストもかかりません。また、Zuoraはシンプルで、ユーザーはすぐに申し込むことができます。これこそ私たちが必要としていたものです。

Huber氏によると、「一晩で、新規サブスクリプションのコンバージョンが30%も改善されました。私のキャリアの中で、定期収益ビジネスの開始時、数にこれほど影響を与えたことはありません。また、これまで購読したことのない新規層を獲得することができました。そして、サブスクリプションを開始した人たちが定着しているのです。さらに25%も維持率を向上させることができました。

現在、The Seattle Timesのサブスクライバー数は65,000人を超え、2020年3月から6月の間に35%の増加を記録しました。