ベースギター、ギター、ウクレレなどの世界最大のメーカーであるFender社。1946年から続く実績を持つ同社だが、2015年、新たな課題に直面しました。

社内調査の結果、9割のお客様がギターを始めてから3カ月以内にやめてしまうことがわかりました。逆に、1年以上続けた人は、ギターやアンプ、アクセサリーを何本も購入し、生涯ミュージシャンになるという結果も出ています。

Fender社は、主力製品の解約率が非常に高かったことに加え、何が問題の原因なのか、どうすれば状況を改善できるのか、分析を行うことができませんでした。その理由は、同社の製品は従来、小売店を通じて販売されていたため、どのような顧客がいるのか、ギターを購入した後に顧客がどのような行動をとるのかを把握することができなかったためです。

Fender社は、お客様を理解し、新しい楽器と一緒に1年の節目を迎えることを支援する必要があると考えました。その方法とは？それは、初心者にギターの弾き方を教えるサブスクリプションサービスを始めることです。

プロジェクト開始当初、Fender社にはデジタル戦略はおろか、エンジニアリングチームすらありませんでした。オペレーションからアプリケーション、デザインまで、すべてを一から構築しなければならなかったのです。そして、サブスクリプションビジネスに関する知識と実績を持つパートナーが必要でした。そこで選ばれたのが、Zuoraでした。

Zuoraは、Fender社の提供する「Fender Play」立ち上げを支援しました。Fender Playは、専門家のインストラクターによるステップバイステップのレッスンを提供するオンラインサブスクリプションサービスです。このサービスは、月額制と年額制のオプションがあり、様々な楽器、ジャンル、スキルレベルの3,000以上の個別レッスンを提供しています。

Zuoraのプラットフォームは、サブスクリプションライフサイクル管理のあらゆる側面をサポートし、サブスクリプションビジネスの複雑さを解決します。また、セルフサービスの場合、Zuoraは利用停止、支払い方法の更新、キャンセルなどのユースケースを管理することができます。これらは、全て必要不可欠です。

Fender社の Ethan Kaplan, GM, Fender Digital氏は、「定期的に課金・請求するというのは簡単なように見えますが、サブスクリプションビジネスはそれだけではなく、その後に分割、追加、更新、キャンセル、休止など、会社にとってすべてが新しいことを考えなければなりません。Zuoraは、そのすべてを理解するためのパートナーとして最適でした。」と語ります。

3年以内に、Fender Playは20万人以上の有料顧客を獲得し、その継続率は約95%に達しました。また、Fender Playのサブスクライバーは、非サブスクライバーに比べて平均で40%多く消費し、より多くの製品に関与しています。

サービスを提供することで、Fender社は顧客との直接的な関係を強化し、より多くの初心者を生涯プレイヤーに、そしてフェンダー・ブランドの生涯顧客にすることができました。また、ギター・レッスン市場は新品ギター市場の2倍の規模があり、レッスン・アズ・ア・サービス（LaaS）は新しい収益源を確保し、増収と予測可能な成長を促進しました。

さらに良いことに、Fender PlayはCOVID-19の大流行時に未開拓の大きなニーズに応えました。多くの人が自宅待機している中、ギターを弾くことはストレス解消になることが証明されたのです。その結果、会員数は100万人を突破しました。

「音楽は、物事が中断されたときでも世界を動かします」とKaplan氏は語ります。「だから、私たちはその使命に集中し、Zuoraと共にを前進し続けるのです。」