PagerDuty Inc, un leader mondial de la gestion des activités numériques, a toujours été une entreprise qui se consacre en priorité à ses clients. Mais bien que de nombreuses entreprises SaaS affirment la même chose, PagerDuty va plus loin, en privilégiant une relation basée sur l’empathie avec ses clients. C’est pourquoi il était si important pour PagerDuty de créer une expérience client sans faille, allant de l’adéquation produit-solution à la facturation, en passant par la facturation. En se concentrant ainsi sur le parcours client, PagerDuty a commencé à examiner de plus près la façon dont elle gérait les abonnements – et l’impact que cela avait sur l’acquisition de clients et l’expérience client après l’acquisition. PagerDuty a commencé avec un système de facturation maison, mais, en raison de sa croissance rapide, l’entreprise a réalisé qu’elle avait besoin d’une solution beaucoup plus évolutive. Prenez quelque chose d’aussi simple (ou d’apparemment simple !) que l’échéance commune, qui est la capacité d’ajuster les abonnements afin qu’ils arrivent tous à échéance en même temps. Le système de facturation maison de PagerDuty permettait d’établir des échéances communes, mais cette opération était manuelle et prenait beaucoup de temps. Ils avaient besoin d’un système qui serait mis à jour automatiquement lors de changements apportés aux règles d’identification des revenus. PagerDuty voulait également trouver un moyen d’effectuer des rapports comptables plus sophistiqués et de faciliter l’audit. Et, pour favoriser une expérience client plus fluide, PagerDuty avait besoin d’une plateforme qui prenne en charge à la fois un modèle en libre-service et un modèle par vente assistée. C’est alors que Zuora entre en scène. Comme l’a fait remarquer Oriana Lemme, Directrice de la croissance chez PagerDuty : »Notre métier n’est pas de développer des logiciels de facturation. Personne n’a envie de devoir changer son système de facturation – c’est pourquoi vous voulez qu’il soit performant dès le départ. Zuora fournit une base sur laquelle vous pouvez évoluer. » Oriana Lemme poursuit : « Notre système de facturation maison était manuel et retardait le cycle de vente, mais avec Zuora, tout est beaucoup plus automatisé, de sorte que PagerDuty peut facilement offrir un libre-service. » PagerDuty s’appuie sur la plateforme Zuora pour automatiser le processus, de la commande à l’encaissement. Selon Alisa Liebowitz, Directrice des applications commerciales chez PagerDuty, « L’automatisation a permis à l’équipe de financement de gagner beaucoup de temps, auparavant passé à effectuer des tâches manuellement. » PagerDuty utilise également la plateforme Zuora pour automatiser et personnaliser les messages – qu’il s’agisse de frais en attente, de renouvellements ou d’expirations prochaines de cartes de crédit. Cette automatisation leur permet d’offrir plus facilement une expérience sur mesure à leurs abonnés. Alisa Liebowitz ajoute : « Lors des renouvellements en ligne ou de l’aptitude à acheter un abonnement de trois ans, grâce à la plateforme de gestion des abonnements de Zuora, les clients peuvent désormais le faire très facilement sur notre site. » La plateforme Zuora facilite également l’expérimentation de différentes combinaisons de prix et d’offres. PagerDuty peut expérimenter une nouvelle tarification, voir comment les clients réagissent, puis utiliser les informations recueillies pour faire des ajustements, avant de s’engager dans un déploiement complet. Ensemble, toutes ces fonctionnalités rapprochent PagerDuty de son objectif, qui est d’offrir une expérience sans friction tout au long du cycle de vie du client. Et cette priorisation sur le client porte ses fruits. PagerDuty continue d’étendre sa clientèle existante, avec environ un tiers des entreprises et des clients du marché intermédiaire – notamment EA, Groupon, Okta, Postmates et d’autres – au cours du deuxième trimestre de l’exercice 2021.