La société finlandaise Konecranes est un fournisseur mondial de premier plan de solutions de levage lourd pour les fabricants, les chantiers navals, les ports et les terminaux. L’activité comporte trois volets : les équipements industriels, le service et les pièces détachées, et les solutions portuaires intégrées pour la manutention des conteneurs. L’entreprise compte 18 000 employés dans 50 pays, avec un chiffre d’affaires total en 2019 de 3,3 milliards d’euros. Konecranes a vu les avantages de l’Internet des objets (IdO) pour son activité. Des équipements de levage intelligents aux services de maintenance prédictive, en passant par l’automatisation de ses systèmes portuaires, les offres numérisées représentaient une opportunité évidente de développer son activité et de rester en tête de la concurrence. Comme le fait remarquer Raheel Farhat, responsable de la numérisation et de la transformation chez Konecranes : « Nous avions 47 000 utilisateurs qui pouvaient bénéficier des données de 29 000 clients. La question était de savoir comment monétiser ces avantages. » La tâche la plus lourde dans la transition de Konecranes vers l’IdO s’est avérée être leur modèle de contrat d’abonnement. After all, subscriptions weren’t new to Konecranes. Ils fournissaient des services de maintenance depuis des années via un contrat annuel unique. Le problème était que ce modèle n’offrait pas assez de flexibilité. Les services numériques sont soumis à des changements constants, à mesure que les besoins des clients évoluent et que des améliorations sont apportées à la technologie. Et comme les services numériques étaient nouveaux, les clients étaient réticents à faire un investissement initial substantiel sans savoir comment quantifier la valeur des services. Konecranes a donc décidé de décomposer le contrat annuel générique en abonnements à des composants individuels disponibles sur une base mensuelle ou trimestrielle. Les clients ont ainsi la possibilité de combiner les services en fonction des besoins spécifiques de leur entreprise. Et les durées d’abonnement plus courtes ont rendu les clients plus disposés à expérimenter de nouveaux services. Cependant, leur système financier a eu du mal à supporter le poids de cette complexité accrue. « Notre système PGI existant n’était pas en mesure de répondre à nos besoins en termes de flexibilité. Nous avions besoin d’une solution capable de gérer un nombre beaucoup plus important de types de produits et de durées d’abonnement sur la même plateforme. C’est pour cela que nous avons choisi Zuora. » En utilisant la plateforme Zuora, Konecranes a fait passer tous ses clients au modèle d’abonnement, qui est plus flexible. En plus de surmonter le facteur de volonté de payer, la transition a permis d’établir de meilleures relations avec les clients. En comprenant exactement quelles parties du paquet chaque client utilise, Konescranes est en mesure de segmenter les clients et de cibler plus efficacement les opportunités de mise à niveau ou de vente de nouveaux produits. La plateforme Zuora a également permis à Konecranes de permettre aux abonnés d’apporter des modifications à leurs abonnements, ce qui se traduit par une meilleure expérience client et, généralement, une croissance plus élevée. « En permettant aux clients de s’abonner facilement à ces services numériques, une qualité de service supérieure leur est plus accessible », explique M. Farhat. « Et ils sont prêts à payer pour cette qualité. » Et cette reconnaissance de la qualité apparaît dans les données : En un an seulement, Konecranes a été en mesure d’aller sur ce marché avec 100 % de plans tarifaires de produits en plus, ce qui a contribué à une augmentation en glissement annuel de 29 % des abonnés actifs et de 10 % des nouveaux abonnés.