Fender est le plus grand fabricant mondial de guitares basses, de guitares et de ukulélés. Bien que le succès de l’entreprise remonte à 1946, elle a dû relever un nouveau défi en 2015. Des recherches internes ont révélé que 90 % de leurs clients cessaient de jouer de la guitare dans les 3 mois suivant leur achat. À l’inverse, ils ont également constaté que les joueurs qui s’accrochaient à la guitare pendant au moins un an devenaient des musiciens à vie, achetant ensuite d’autres guitares, amplificateurs et accessoires. Outre ce taux de désabonnement incroyablement élevé de son produit de base, Fender n’a pas été en mesure de comprendre la cause du problème ni de trouver un moyen de remédier à la situation. Comme leurs produits étaient traditionnellement vendus par l’intermédiaire de détaillants, ils n’avaient pas de visibilité sur l’identité de leurs clients ou sur leur comportement une fois qu’ils avaient acheté une guitare. Fender s’est rendu compte qu’il devait apprendre à connaître ses clients et les aider à passer le cap des un an avec leurs nouveaux instruments. Mais comment faire ? En lançant un service d’abonnement qui apprend aux débutants à jouer de la guitare. Fender avait un gros défi à relever : lors du lancement du projet, ils n’avaient pas de stratégie numérique, ni même d’équipe d’ingénieurs. Tout, des activités aux applications en passant par la conception, a dû être construit à partir de zéro. Ils avaient besoin d’un partenaire ayant de l’expérience dans les abonnements et les paiements récurrents. Ils ont donc choisi Zuora. Zuora a aidé Fender à lancer Fender Play, un service d’abonnement en ligne qui propose des leçons étape par étape dispensées par des instructeurs guitaristes experts. Ce service, avec des options d’abonnement mensuel et annuel, propose plus de 3 000 leçons individuelles réparties à travers de nombreux instruments, genres et niveaux de compétence. La plateforme Zuora prend en charge tous les aspects de la gestion du cycle de vie des abonnements et toutes les complexités d’une entreprise dont l’activité repose sur les abonnements. Pour le libre-service, la capacité de Zuora à gérer les cas d’utilisation de suspensions, de mises à jour des modes de paiement et d’annulations était un véritable atout maître. Comme l’a fait remarquer Ethan Kaplan, Directeur général de Fender Digital, « Cela semble facile de facturer quelqu’un sur une base régulière, mais il faut ensuite penser au prorata et aux taux de renouvellement, aux annulations et aux relances et à plein d’autres choses qui étaient toutes nouvelles pour l’entreprise. Zuora a été notre partenaire de choux pour nous aider à donner une logique à tout cela. » En trois ans, Fender Play comptait plus de 200 000 clients payants avec un taux de fidélisation de près de 95 %. Les abonnés à Fender Play s’engagent également davantage avec les produits, dépensant en moyenne 40 % de plus que les non-abonnés. En fournissant des services, Fender a augmenté l’engagement avec le consommateur final, transformant plus de débutants en musiciens à vie – et en clients à vie pour la marque Fender. Et comme le marché des leçons de guitare est deux fois plus important que celui des nouvelles guitares, les leçons en tant que service (LaaS) ont ouvert une nouvelle source de revenus, entraînant une croissance incrémentielle et prévisible des chiffres. Mieux encore, Fender Play a répondu à un énorme besoin inexploité pendant la pandémie de COVID-19. Pour toutes les personnes qui restaient chez elles, apprendre à jouer de la guitare s’est avéré être un soulagement bienvenu. En conséquence, le nombre de membres a grimpé en flèche; pour atteindre plus d’un million d’abonnés. « La musique fait tourner le monde, même lorsque les choses sont perturbées », déclare M. Kaplan. « Nous continuons à nous concentrer sur cette mission et à avancer avec Zuora. »