Depuis plus de 65 ans, Enercare est le principal fournisseur de services résidentiels en Ontario, au Canada, desservant plus d’un million de propriétaires et d’entreprises. Engagé à soutenir la transition énergétique du Canada, Enercare propose des solutions abordables et durables qui rendent les maisons et les bâtiments plus efficaces et moins intensifs en carbone – aidant ainsi les clients à réduire leur empreinte carbone.

Historiquement, 90% de la facturation des clients d’Enercare était gérée par un fournisseur de services publics local, qui s’occupait de tous les aspects de la facturation client, y compris l’envoi des factures, la gestion des paiements et la fourniture d’un portail client numérique. Cependant, en 2022, cet arrangement de facturation devait prendre fin, ce qui présentait un nouveau défi complexe pour Enercare.

À la recherche de la bonne solution

Lorsqu’Enercare a commencé à explorer les options pour gérer la facturation directe, l’équipe a constaté que de nombreuses solutions de facturation nécessitaient des intégrations complexes et des délais importants pour un projet de cette envergure, selon Danny Gallo, vice-président senior des finances de l’entreprise.

« Nous avons découvert que de nombreux produits de facturation intégrés aux solutions ERP, bien que hautement personnalisables, nécessitent un temps, des investissements et des ressources considérables », a-t-il déclaré. « De plus, ces solutions dépendent souvent d’intégrations avec des fournisseurs externes — tels que les paiements, les portails clients, la gestion des revenus et divers services auxiliaires comme le recouvrement — pour répondre à toutes nos exigences. »

Enercare a réalisé que la transition de la facturation par tiers à la facturation directe était plus qu’un simple changement dans les processus de facturation. Gallo y a vu une opportunité de renforcer les relations avec les clients et de mettre la marque au premier plan — mais cela a également rendu la recherche encore plus difficile.

Reconnaissant la complexité du changement, Enercare s’est associé à Zuora pour créer une plateforme interne de facturation et de revenus afin de migrer rapidement plus d’un million de clients vers le nouveau système.

Ce dont Enercare avait besoin

Les exigences essentielles d’Enercare comprenaient :

• Une expérience client fluide : Il était important que la solution permette un processus de transition fluide pour les clients avec des interfaces simples et un accès à l’information.
• Une gamme complète de services : La solution devait avoir une dépendance minimale aux intégrations externes et être facile à construire.
• Sécurité de premier ordre : Enercare avait besoin d’une solution qui, selon eux, protégerait toutes les informations sensibles et maximiserait la confiance tant de l’entreprise que des consommateurs.
• Support de bout en bout : Enercare souhaitait un partenaire flexible tout au long du processus de commande-encaissement.
• Modèle de tarification flexible : La solution devait répondre aux exigences uniques de facturation et de paiement de sa clientèle B2C et B2B.

Enercare a rapidement réalisé que Zuora répondait à toutes ses exigences à grande échelle. « Durant notre processus de recherche, Zuora s’est distingué comme un leader incontournable dans le domaine », a déclaré Gallo. « Ils ont collaboré avec des entreprises que nous connaissions et en qui nous avions confiance, notamment PwC, et nous avons tiré parti de ces relations pour en apprendre davantage sur les capacités et la réputation de Zuora. »

Peu après avoir pris sa décision, Enercare a constitué une équipe d’experts pour travailler sur le partenariat, obtenant l’adhésion des dirigeants et l’alignement entre les équipes de direction. Zuora a travaillé en étroite collaboration avec PwC, une société de services professionnels comprenant l’audit, la fiscalité, les transactions et les services de conseil, pour gérer et superviser le projet.

« Notre expérience sur des projets antérieurs avec Enercare nous a donné un aperçu de la dynamique d’équipe et du rôle que nous devons jouer pour les soutenir », a déclaré Talia Dabby, partenaire chez PwC Canada.

Zuora a optimisé la livraison du projet de plusieurs façons :

• Facilité de démarrage : Zuora a offert une gamme complète de services sans code et avec un minimum d’intégrations requises.
• Conception de solution de bout en bout : Zuora a soutenu la création d’une architecture d’entreprise, de cartographies de processus métier du devis à l’encaissement, et de cartographies du parcours client, et a documenté les détails de conception pour une utilisation future.
• Gestion de programme étendue : Zuora a fourni la gestion de projet, les rapports et la gestion des risques pour la solution de facturation dans le cadre du programme de transformation plus large.
• Collaboration d’équipe efficace : Zuora a participé aux structures de gouvernance pour assurer une communication et une prise de décision opportunes entre les équipes.

Les résultats

Zuora Billing a permis à Enercare de migrer en douceur plus d’un million de clients, en achevant le processus en moitié moins de temps que ce qu’estimaient les autres fournisseurs. Cette transformation est allée au-delà de la facturation : Enercare a obtenu un contrôle direct sur les comptes et les demandes des clients, tandis que les clients ont bénéficié de fonctionnalités en libre-service via le portail en ligne de l’entreprise. En conséquence, Enercare a pu établir une connexion plus étroite avec les clients pour communiquer des offres pertinentes et des mises à jour concernant leurs comptes, tout en acquérant des informations supplémentaires sur les besoins des clients pour libérer le potentiel de croissance au sein de leur précieuse base de clients.

De plus, la transition d’Enercare depuis son précédent fournisseur de facturation lui a donné l’opportunité d’explorer de nouveaux modèles de produits et de tarification. La capacité de Zuora à prendre en charge de manière transparente ces nouvelles structures de prix et de packaging est essentielle pour stimuler la croissance future d’Enercare. Enercare se tourne déjà vers l’avenir et réfléchit à la façon dont elle peut tirer parti de la plateforme Zuora pour stimuler la croissance et offrir une meilleure expérience client.