Les entreprises sont confrontées à une pression croissante pour s’adapter et innover afin de répondre aux exigences changeantes des consommateurs. Un nouveau sondage réalisé par The Subscribed Institute de Zuora et The Harris Poll révèle que les consommateurs souhaitent être facturés de diverses manières, 50 % préférant un tarif forfaitaire mensuel, 40 % un tarif forfaitaire annuel, 28 % un essai gratuit limité, 25 % un accès gratuit ou à prix réduit en échange de publicités, et 22 % des frais basés sur l’utilisation. Le paysage évolutif des préférences des consommateurs pousse les entreprises à repenser leur approche en matière de tarification et de paiements. Avec les jeunes générations exigeant de plus en plus des options personnalisées et des modèles de paiement flexibles, les entreprises doivent s’adapter pour rester compétitives. Cette urgence était évidente lors de la conférence Subscribed Live 2024 à Berkeley, où des leaders du secteur se sont réunis pour discuter des défis et des opportunités présentés par ce changement. Lors de la session « Streamlining Payment Success« , des experts, dont Katie Healon, directrice senior de la trésorerie et du traitement des paiements chez 24 Hour Fitness, ont décomposé les complexités de la gestion des paiements dans cet environnement dynamique. Ils ont souligné que les insights basés sur les données, les avancées technologiques et une concentration constante sur le client sont essentiels pour naviguer dans le paysage de paiement en constante évolution.  

L’importance de la flexibilité

Healon a partagé le parcours de son entreprise pour s’adapter à ces demandes changeantes. 24 Hour Fitness a été basé sur un modèle d’abonnement depuis 1978, mais la pandémie de COVID-19 a accéléré le besoin d’encore plus de flexibilité dans leurs offres. Healon a déclaré que 24 Hour Fitness explore constamment des moyens d’être plus flexible par rapport aux souhaits des clients, que ce soit à travers différentes structures tarifaires, des cycles de facturation ou des méthodes de paiement. « Nous parlons toujours de, ‘Oh, nous devrions proposer de la variété, nous devrions essayer hebdomadairement,' » a-t-elle déclaré, soulignant l’importance de l’expérimentation et de l’adaptation dans le paysage des abonnements. Elle a noté que l’entreprise s’est déjà orientée vers des cycles de facturation plus flexibles et des types d’adhésion diversifiés, nécessitant une base technologique robuste. Cela a conduit à leur transition d’un système Oracle hérité vers la plateforme de Zuora, un changement qui a amélioré leur flexibilité et leur évolutivité. Chris Ho, vice-président GTM chez Zuora, a fait écho à ce sentiment, affirmant qu’une partie de la vision de Zuora est d' »optimiser et de se positionner sur cette courbe d’offre et de demande pour chaque acheteur individuel, que vous soyez un consommateur ou une entreprise. » Il a souligné l’importance d’adapter les offres aux besoins spécifiques et à la volonté de payer de chaque client. Meilleures pratiques pour la flexibilité : Les abonnements sont là pour rester, mais les consommateurs s’intéressent à d’autres options, alors expérimentez des modèles de monétisation supplémentaires pour créer des offres personnalisées pour les clients et voir ce qui fonctionne. L’utilisation d’une plateforme de monétisation modulaire rend cette expérience transparente.  

Le pouvoir des données

L’importance de la prise de décision basée sur les données était un thème récurrent tout au long de la discussion. Healon a souligné la nécessité d’analyser le comportement des clients et les données de paiement pour optimiser les taux de succès des paiements, réduire le taux de désabonnement et lutter contre la fraude. « Quelles données avez-vous ? Quelles données avez-vous accès ? » a-t-elle demandé, soulignant l’importance d’exploiter les données pour comprendre et traiter les problèmes clés. Meilleures pratiques pour les données : Les données clients et de paiement sont cruciales pour optimiser le succès des paiements, réduire le taux de désabonnement et lutter contre la fraude. Aujourd’hui, les informations directement issues des consommateurs sont comme de l’or. Utilisez vos plateformes pour créer et entretenir des relations avec vos clients, gérez ces données en toute sécurité et utilisez-les pour créer les meilleures expériences possibles pour eux.  

Le défi du désabonnement

Le désabonnement involontaire dû à des paiements échoués reste un défi majeur pour les entreprises dans l’économie des abonnements. Healon a souligné la nécessité d’une approche pluridimensionnelle pour relever ce défi, combinant des solutions technologiques avec des stratégies d’engagement proactif des clients et de fidélisation. Elle a souligné que la meilleure façon d’inciter les gens à rester engagés avec une entreprise de fitness est de les amener à venir s’entraîner, soulignant l’importance de l’expérience en personne dans l’industrie du fitness. Meilleures pratiques pour prévenir le désabonnement : La centricité client est primordiale. Les stratégies d’engagement proactif des clients et de fidélisation sont essentielles pour atténuer le désabonnement involontaire. Concentrez-vous sur la fourniture de valeur dès le départ pour inciter les utilisateurs à s’engager autant que possible. Plus l’engagement est élevé, plus il est probable qu’ils paient pour des produits et services — et restent !  

Adopter de nouveaux moyens de paiement, équilibrer flexibilité et contrôle

La conversation a également abordé la montée en puissance des méthodes de paiement alternatives, en particulier parmi les jeunes générations. Healon a reconnu la nécessité d’accommoder ces préférences tout en équilibrant les risques et les coûts. « C’est la voie de l’avenir. C’est la façon dont les nouvelles générations pensent à leurs paiements, » a-t-elle déclaré, faisant référence à la popularité croissante d’options comme Venmo, PayPal et Cash App. « Vous ne pouvez pas simplement vous éloigner. Vous devez apprendre à les accommoder. » La discussion a également évoqué l’équilibre délicat entre offrir de la flexibilité aux clients et maintenir le contrôle sur les processus de paiement. Healon a exprimé des réserves quant à la possibilité de permettre aux clients de stocker plusieurs méthodes de paiement, invoquant des préoccupations concernant la complexité et les problèmes potentiels. Cependant, elle a reconnu l’importance d’autoriser la flexibilité pour rester compétitif et répondre aux préférences évolutives des clients. Meilleures pratiques pour équilibrer flexibilité et contrôle : Bien que la flexibilité soit importante, les entreprises doivent soigneusement évaluer les risques et les complexités potentielles associés à l’offre de trop nombreuses options.  

Perspectives pour la modernisation des paiements

Alors que le paysage des abonnements continue d’évoluer, les entreprises doivent prioriser l’agilité opérationnelle, les insights basés sur les données et une compréhension approfondie des préférences des clients pour atteindre une croissance durable et le succès. Les insights partagés lors de cette session offrent une feuille de route précieuse pour naviguer dans les complexités du traitement des paiements dans l’économie des abonnements. Pour regarder la version complète à la demande de cette session, cliquez ici.