Productivité et durabilité vont de pair pour les activités mondiales d’ABB. Avec une histoire remontant à plus de 130 ans, l’entreprise joue un rôle central dans de nombreux secteurs, y compris dans des endroits comme les sous-stations électriques et les usines industrielles, où sa technologie prend en charge les ressources existantesc et permet d’évoluer vers les énergies renouvelables. ABB fournit une technologie de pointe conçue pour rendre la production plus efficace et durable. Et l’entreprise avait besoin de sa propre marketplace SaaS pour fonctionner tout aussi efficacement et de manière adaptative.

ABB a pleinement adopté le concept d’e-commerce en lançant une marketplace SaaS en 2019. Toutefois, l’entreprise a vite réalisé qu’il lui était difficile de répondre individuellement aux besoins complexes des clients tout en établissant et en mesurant des flux de revenus réguliers. L’équipe de monétisation, dirigée par Sinan Keilani, vice-président adjoint d’ABB Ability Marketplace, a appris qu’une approche centrée sur le produit était trop rigide.

L’équipe a donc décidé de donner la priorité aux clients. Pour ce faire, elle avait besoin d’un service d’abonnement capable de cartographier et d’adapter les offres à n’importe quel business model, nouveau comme personnalisé. « La plus grande opportunité réside dans le potentiel sous-jacent d’améliorer radicalement les opérations des clients sur les opérations déjà existantes », explique M. Keilani. « Le défi est de rendre la technologie nécessaire pour connecter ces ressources aussi disponible et abordable que possible pour les clients, et d’offrir des services logiciels qui libèrent rapidement de la valeur. »

Pour libérer de la valeur pour leurs clients, l’équipe de Sinan Keilani s’est tournée vers Zuora. Elle a relancé la marketplace en seulement sept mois et a vu une réaction en chaîne d’avantages pour les opérations internes, les clients et l’avenir de l’entreprise.

Impact interne

Avec la gestion des abonnements Zuora en back-end et une intégration CRM, les processus internes sont désormais plus efficients et efficaces. Les nouveaux produits, contrats et business models ne nécessitent pas la même augmentation de la disponibilité et de l’assistance du personnel, y compris les efforts de vente et de devis sur le terrain, car le logiciel peut plus facilement adapter sa variété d’offres SaaS à des business models uniques dans le monde entier.

Pour Sinan Keilani, l’un des impacts internes a été la capacité à « répondre à la croissance des abonnements via n’importe quel canal d’acquisition des ventes, qu’il s’agisse de l’e-commerce, des ventes CPQ sur le terrain, des ventes intégrées à l’application ou de l’activation pilotée sur site ». De plus, « la vitesse de productisation et d’itération des produits [a été] réduite de plusieurs mois à quelques semaines ».

En plus d’aider l’équipe de M. Keilani à adapter plus facilement ses services pour les clients, le logiciel fournit également des informations plus simples et plus fiables à l’équipe interne. Ce changement a fourni une source unique de vérité pour tous les canaux de vente, des métriques clés unifiées et des métriques lead-to-cash améliorées.

Impact sur les clients

Zuora a permis à ABB de développer de meilleures relations avec ses clients. « Nous avons compris que le back-end commercial est plus lié à l’expérience client qu’il n’y paraît », déclare M. Keilani, « et la clé d’une bonne expérience client est un back-end efficace. » Parce que les opérations internes sont plus efficaces, les clients obtiennent des résultats plus rapides.

Les clients bénéficient d’un accès plus rapide à la valeur des produits ABB. « La facilité à joindre les spécialistes des ventes ou des produits ABB (démontrée par les prospects), et la rapidité avec laquelle un devis est préparé, révisé et finalisé ont considérablement augmenté », explique Keilani. « Nous avons réduit le processus de création de devis de plusieurs heures à quelques minutes seulement. » 

À l’obtention de résultats plus rapides s’ajoute une meilleure qualité pour les clients. Après qu’ABB ait migré 50 solutions et plus de 700 clients vers le nouveau système, le nombre d’incidents clients entrants a chuté de 40 % et le nombre d’incidents techniques de 70 %.

Perspectives

La création d’une marketplace capable de répondre à la complexité a permis à ABB de poser les fondements d’une croissance continue. En Chine, le volume a doublé depuis 2021. L’utilisation de Zuora a également accru la visibilité de l’entreprise. Son nouveau processus hybride, automatisé et manuel, attire des clients ayant des business models plus complexes, souligne Sinan Keilani.

La nouvelle marketplace peut accueillir de nouvelles offres, donnant ainsi à ABB l’occasion de développer et d’adapter les services aux clients, nouveaux comme existants. La société prévoit d’étendre ses offres au-delà de ses logiciels à ses services de matériel, de conseil et de recrutement.

D’autres nouvelles offres viseront à aider les entreprises à prolonger la durée de vie des ressources existantes avec des données et des informations sur les technologies cloud. Ces services complexes basés sur les relations sont possibles parce qu’ABB a utilisé Zuora pour créer un processus intégré de bout en bout capable de gérer des processus métiers et des relations clients continuellement réinventés.

En mettant tout particulièrement l’accent sur la transformation de l’entreprise et du secteur, ABB a franchi une étape importante en utilisant Zuora pour adapter ses abonnements à tous les business models, et planifier un avenir plus durable et plus productif.