„Wir sind keine Experten für Abrechnungssoftware. Für uns war es nur wichtig, dass wir später nicht zu einem anderen Abrechnungssystem wechseln müssen•– also wollten wir es von Anfang an richtig angehen. Zuora bietet uns eine solide Grundlage, auf der wir uns im Laufe der Zeit weiterentwickeln können.“•– Oriana Lemme, Director of Growth bei PagerDuty
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Der Kunde
PagerDuty Inc. ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Digital Operations Management, das Unternehmen jeglicher Größenordnungen bei der proaktiven Verwaltung digitaler Abläufe unterstützt, damit ihre Teams weniger Zeit damit verbringen müssen, auf Vorfälle zu reagieren, und sich stattdessen darauf konzentrieren können, Werte für die Zukunft zu schaffen.
Die Herausforderung
PagerDuty started with a homegrown billing system, but, as it experienced rapid growth, found it needed a more scalable solution that required less manual and time-consuming effort.
Die Lösung
Die Plattform von Zuora wird automatisch aktualisiert, wenn Änderungen an den Regeln für die Umsatzbilanzierung vorgenommen werden, ermöglicht ausgefeilte Buchhaltungsberichte für einfachere Audits und beschleunigt den Vertriebszyklus.
Die Vorteile
Die Abonnementverwaltungsplattform von Zuora hat PagerDuty dabei geholfen, durch Self-Service und andere kundenorientierte Funktionen ein nahtloses Kundenerlebnis zu gestalten.
„Die Automatisierung sparte dem Finanzteam eine Menge Zeit, die bisher für die manuelle Erledigung von Aufgaben aufgewendet werden musste“, so Alisa Liebowitz, Director, Business Applications bei PagerDuty.
PagerDuty Inc., ein weltweit führender Anbieter von digitalem Betriebsmanagement, war schon immer ein kundenorientiertes Unternehmen. Aber im Vergleich zu vielen SaaS-Unternehmen, die behaupten, kundenorientiert zu sein, geht PagerDuty noch einen Schritt weiter und verschreibt sich ganz der Empathie für den Kunden.
That’s why it was so important to PagerDuty to create a seamless customer experience, from product-solution fit to the purchase experience to billing. With this comprehensive focus on the customer journey, PagerDuty began to take a closer look at the way they managed subscriptions — and the impact this had on customer acquisition and the customer experience post-acquisition.
PagerDuty begann mit einem selbst entwickelten Abrechnungssystem. Doch angesichts des raschen Wachstums des Unternehmens erkannte man, dass eine besser skalierbare Lösung erforderlich war.
Zum Beispiel mussten (vermeintlich) simple Prozesse wie gleichzeitig endende Laufzeiten mit dem internen Abrechnungssystem von PagerDuty manuell verwaltet werden, was das Team wertvolle Zeit kostete.
PagerDuty brauchte ein System, das bei jeder Änderung der Regeln zur Umsatzbilanzierung automatisch aktualisiert wird. Außerdem suchte das Unternehmen nach einer Möglichkeit, hochwertigere Buchhaltungsberichte zu erstellen und die Prüfung zu erleichtern. Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu ermöglichen, war eine Plattform erforderlich, die ein Modell sowohl für Self-Service als auch für den begleiteten Vertrieb unterstützte.
Enter Zuora.
Oriana Lemme, Director of Growth bei PagerDuty, stellte dazu fest: „Wir sind keine Fachleute für Abrechnungssoftware. Für uns war es nur wichtig, dass wir später nicht zu einem anderen Abrechnungssystem wechseln müssen•– also wollten wir es von Anfang an richtig angehen. Zuora bietet uns eine solide Grundlage, auf der wir uns im Laufe der Zeit weiterentwickeln können.“
Wie Lemme erklärt: „Unser hauseigenes Abrechnungssystem war manuell und bremste den Verkaufszyklus aus, aber mit Zuora ist alles viel automatisierter, sodass PagerDuty ganz einfach Self-Service anbieten kann.“
PagerDuty setzt auf die Zuora-Plattform, um seine Auftragsabwicklung zu automatisieren. „Die Automatisierung spart dem Finanzteam viel Zeit, die es früher für manuelle Aufgaben benötigte“, so Alisa Liebowitz, Director, Business Applications bei PagerDuty.
PagerDuty also uses the Zuora platform to automate and customize messaging — whether about pending charges, renewals, or upcoming credit card expirations. This automation makes it easier for them to provide a tailored experience for their subscribers.
Darüber hinaus betont sie: „Wenn es um Online-Verlängerungen oder die Möglichkeit geht, ein 3-Jahres-Abonnement zu erwerben, kann unsere Kundschaft mit der Abonnementverwaltungsplattform von Zuora das jetzt viel einfacher auf unserer Website erledigen.“
Gleichzeitig erleichtert die Zuora-Plattform das Experimentieren mit verschiedenen Preis- und Paketkombinationen. PagerDuty kann neue Preise ausprobieren und die Reaktion seiner Kunden analysieren, um auf der Grundlage dieser Erkenntnisse vor einem allgemeinen Rollout Anpassungen vorzunehmen.
Die Kombination dieser Möglichkeiten bringt PagerDuty seinem Ziel, ein reibungsloses Kundenerlebnis während des gesamten Kundenlebenszyklus zu bieten, ein gutes Stück näher. Und diese Kundenorientierung zahlt sich aus: PagerDuty gewinnt innerhalb seines bestehenden Kundenstamms weiterhin an Beliebtheit•– rund ein Drittel der Unternehmens- und Mid-Market-Kunden des Unternehmens, darunter unter anderem EA, Groupon, Okta und Postmates, haben die Dienstleistungen von PagerDuty innerhalb des zweiten Quartals des Geschäftsjahres 2021 verstärkt in Anspruch genommen.