Seit dem späten 20. Jahrhundert hat sich der Personal Computer (PC) von einer revolutionären Technologie zu einer Notwendigkeit in unserem täglichen Leben entwickelt. Mit anderen Worten, PCs sind nur noch ein Gebrauchsgegenstand geworden. Selbst für Qualitätshersteller wie Acer ist es schwierig, sich allein anhand der Hardware zu differenzieren, und der meiste Wettbewerb findet heute über den Preis statt. Doch bei hauchdünnen Gewinnmargen wird das allzu oft zu einem Wettlauf nach unten.

Der Weg, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, bestand darin, sich auf die Verbesserung des Computererlebnisses zu konzentrieren. „Wir brauchen einen PC zum Arbeiten, Kommunizieren, Einkaufen, Banking“, sagt Mailin Jappe, Director bei XaaS („Everything as a Service“). „Als PC-Unternehmen haben wir uns gefragt: Wie können wir diese Erfahrungen für unsere Kunden verbessern? Wie können wir über den PC hinaus Mehrwert schaffen?“

Während die Verbraucher bereits an Abonnements für Unterhaltung wie Netflix oder Software wie Adobe gewöhnt sind, erobern Abonnements zunehmend jeden Sektor. Das liegt daran, dass sich die Verbraucherpräferenzen über den Besitz hinaus entwickeln und den Wert durch die Benutzerschaft sehen. „Warum kombinieren Sie nicht unsere vorhandene Hardware mit Software in einem Servicepaket zum monatlichen Preis – ohne den PC besitzen zu müssen?“, fragt Mailin Jappe, Director bei XaaS („Everything as a Service“). „Verbraucher erhalten alle Vorteile und Funktionen des PCs, ohne ihn am Ende seines Lebenszyklus aktualisieren, warten oder entsorgen zu müssen.“

Acer ist eine Partnerschaft mit Zuora eingegangen, um ein neues Device-as-a-service (DaaS)-Geschäft aufzubauen und dabei Zuoras marktführende Technologie und Abonnement-Expertise genutzt. Im vergangenen Jahr haben wir Acer dabei geholfen, in die Startphase von Journey to Usership zu gelangen, dem neuen Framework von Zuora, das Unternehmen in allen Phasen zum Erfolg in der Abonnementwirtschaft verhilft. „Für uns geht es um eine 360-Grad-Business-Transformation“, sagt Jappe. „Unser traditionelles Geschäftsmodell ist unkompliziert: Wir verkaufen unsere Geräte an Kunden. Aber als wir in die Device-as-a-Service-Kategorie (DaaS) einstiegen, wussten wir, dass wir von einer transaktionalen Denkweise mit unseren Kunden zu einer interaktiveren und beziehungsbasierteren Denkweise übergehen mussten.“

Das neue (DaaS)-Angebot von Acer umfasst modernste Hardware, eine vollständige Produktivitätssoftware-Suite, sichere gemeinsam nutzbare Cloud-Speicherlösungen und internen preisgekrönten Support im Rahmen eines vereinfachten Vertrags mit transparenten monatlichen oder vierteljährlichen Zahlungen. Kunden erhalten zusätzlich zur Hardware ihrer Wahl eine kosteneffiziente Cloud-Infrastruktur. Optionen wie Serviceplan, Vertragsdauer und Zubehör werden vom Kunden individuell angepasst. Aus der Sicht von Acer bringen DaaS-Abonnements ein schnelleres und nachhaltigeres Wachstum; vorhersehbare Einnahmen; und vor allem stärkere, beständigere Kundenbeziehungen.

Durch den schnellen Markteintritt hatte Acer mehrere Vorteile:

• Pionier, was Erstanwender unter den Kunden und Partnern betrifft, was zu einem höheren ROI führte
• Chance auf frühe Experimente, während der Markt noch nicht boomt, und Partnerschaften mit den Besten der Besten einzugehen.

Der Ansatz von Acer was das Angebot betrifft

Nicht nur Acer experimentiert mit einer DaaS-Lösung, aber ihr Ansatz war der erste, der sich an kleine und mittlere Unternehmen richtete. „Wir haben eine zu 100 % digitale Customer Journey geschaffen, die es uns ermöglicht, Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen anzubieten, die bis dahin keine Möglichkeit hatten, auf digitale Lösungen zuzugreifen“, sagt Jappe. „Andere Unternehmen boten Pläne mit 500 bis 1000 Sitzplätzen und mehr an, also haben wir Pläne ab zwei Plätzen aufwärts erstellt.“ 

Um die Angebote zu erstellen, musste Acer all die verschiedenen Fragen betrachten: Sollten sie sich auf schwere Desktops konzentrieren? Oder sollten sie sich auf mobile Mitarbeiter konzentrieren? Und wie würden sie ihr Angebot je nach Land und Art der Geschäftstätigkeit der Unternehmen ändern? „Mit Zuora haben wir basierend auf diesen Elementen individuelle Angebote zum Testen erstellt“, sagt Jappe. „Indem wir verschiedene Angebote testen und sie unseren Wiederverkäufern und Endkunden zur Verfügung stellen, können wir sofort Feedback darüber erhalten, was funktioniert – und was nicht.“ 

Der Ansatz was Acer, was die Abonnentenerfahrung betrifft

Im traditionellen Geschäft von Acer verschickten sie Produkte, die der Nutzer dann vier bis fünf Jahre lang besaß. Als der Lebenszyklus des Produkts abgeschlossen war, startete Acer die Marketing-Engine, um den Kunden erneut anzusprechen – und hoffentlich einen weiteren Verkauf zu tätigen. Touchpoints nach dem Verkauf lagen vor allem auf der Serviceseite, wenn etwas mit der Hardware schief gelaufen ist. Mit dem Abonnementmodell hat Acer mindestens monatliche oder vierteljährliche Berührungspunkte mit dem Kunden rund um die Rechnungsstellung. Darüber hinaus haben sie während der gesamten Laufzeit des Abonnements unbegrenzte Möglichkeiten, Service (und Mehrwert) bereitzustellen. Dazu können neue Funktionen, Produktverbesserungen oder Rabatte auf Plan-Upgrades gehören. Es ist alles Teil der laufenden Beziehung mit dem Kunden. Und je mehr Wert sie bringen, desto mehr baut Acer die Kundenbindung auf und macht eine Verlängerung wahrscheinlicher, wenn die Abonnementlaufzeit abgelaufen ist. Das Kundenfeedback führt das Unternehmen dazu, bessere Produkte zu entwickeln, die dann die Kundenbindung erhöhen. Letztendlich geht es darum, eine starke Beziehung zum Kunden aufzubauen. 

Lernen und Wachsen

Die Kommunikation im gesamten Unternehmen war der Schlüssel zum Erfolg dieser Einführung. Das liegt daran, dass das Hinzufügen von Abonnements zu einem bestehenden und konsolidierten Geschäftsmodell eine funktionsübergreifende 360-Grad-Ausrichtung erfordert. Und natürlich braucht die Anstrengung Unterstützung vom oberen Management. Eine klar artikulierte Vision für Veränderungen durch die Führung kann dazu beitragen, Silos innerhalb der Organisation aufzubrechen.

Wie wir schon oft gesagt haben, ist die Einführung eines Abonnementdienstes definitiv eine Reise, nicht etwas, bei dem Sie einen Schalter umlegen, um Ihr Geschäft über Nacht zu ändern. Acers Ansatz ist einer, von dem andere lernen können. „Mein wichtigster Ratschlag für andere Unternehmen in der Einführungsphase lautet: Je früher Sie das Angebot an den Kunden weiterleiten und Feedback erhalten, desto besser sind Sie dran“, sagt Jappe. „Als wir anfingen, waren wir vorsichtiger und wollten alles perfekt einrichten (wir hatten viele Fokusgruppen). Wir sind jetzt viel mutiger, weil wir gelernt haben, bei welchen Schritten wir kalkulierte Risiken eingehen können. Heute denke ich eher, okay, bring mir einen Deal, und wir werden es herausfinden. Das ist eine gute Art Problem, ein Problem, das man lösen kann.“