ABONNEMENTFINANZEN
So steigern Sie den Lifetime Value für Ihr Abonnementunternehmen
Was bedeutet LTV?
Der Lifetime Value, manchmal auch Customer Lifetime Value (CLV oder CLTV) genannt, misst, wie viel Gewinn Sie von einem Kunden während seiner gesamten Zeit als Kunde Ihres Unternehmens erwarten können.
Im Grunde genommen sagt Ihnen der LTV, wie wertvoll Kunden für Ihr Unternehmen sind. Als Abonnementunternehmen können Ihnen diese Informationen dabei helfen, wichtige Entscheidungen voller Zuversicht zu treffen.
Als Abonnementunternehmen wissen Sie, dass die Gewinnung neuer Kunden für Ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung ist. Aber genauso wichtig ist es, Ihre bestehenden Kunden so lange wie nur möglich zu halten (und natürlich weiter an sie zu verkaufen), finden Sie nicht?
Sollten Sie mit dem Kopf nicken (und das tun Sie hoffentlich), dann wissen Sie wahrscheinlich auch, wie wichtig es ist, den Lifetime Value (LTV) Ihrer Kunden nachzuverfolgen und zu messen. Und das ist großartig!
Wenn Sie diese Metrik wirklich zu Ihrem Vorteil nutzen möchten, müssen Sie aber auch die Antworten auf einige Fragen wissen, wie zum Beispiel:
- Was sind die vier Schlüsselfaktoren für den Customer Lifetime Value?
- Wie helfen Ihnen Informationen zum LTV dabei, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen?
- Wie lautet die beste Formel zur Berechnung des Customer Lifetime Value für Abonnementunternehmen?
- Was können Sie tun, um den Lifetime Value eines Kunden zu steigern?
Warum LTV für Abonnementunternehmen wichtig ist
Der Lifetime Value ist eine wichtige Metrik für alle Unternehmen. Aber für Abonnementunternehmen ist er besonders wichtig. Warum ist das so?
Wie Sie wissen, verlassen sich Abonnementunternehmen auf wiederkehrende Umsatzmodelle. Und das bedeutet, dass diese Art von Unternehmen treue Kunden braucht, die immer wieder dort einkaufen. Mit der Verfolgung des LTV können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen genügend wertvolle Kunden hat, um ein langfristiges, nachhaltiges Wachstum zu unterstützen.
Ermitteln Sie Ihre wertvollsten Kunden
Mit diesen Informationen können Sie Ihre Kundenbindungsstrategien entsprechend stärken und gezielt Kunden mit diesen oder ähnlichen Eigenschaften gewinnen Sie können nur mehr ähnliche Kunden gewinnen, wenn Sie gut zu Ihren bestehenden Kunden sind – das sieht auch Shep Hyken, Experte für Kundendienst und Kundenerlebnis so.
Bestimmen Sie angemessene Kundenakquisitionskosten
David Skok, ein Risikokapitalgeber, geht davon aus, dass die meisten Startups scheitern, weil die Akquisitionskosten den Lifetime Value des Kunden übersteigen. Und das hat zu einem aus dem Gleichgewicht geratenen Geschäftsmodell geführt, das so aussieht:
Für jedes Ihrer Kundensegmente sollten Ihre Kundenakquisekosten niedriger sein als der LTV. David ist davon überzeugt, dass Ihr CAC für ein ausgewogenes Geschäftsmodell ⅓ Ihres LTV betragen sollte.
LTV > CAC. (Es scheint, dass der LTV für ein praktikables SaaS- oder anderes Modell wiederkehrender Einnahmen etwa dem Dreifachen des CAC entsprechen sollte. Die meisten börsennotierten Unternehmen wie Salesforce.com, ConstantContact usw. haben Vielfache, die eher dem Fünffachen des CAC entsprechen.)
Versuchen Sie, Ihren CAC in unter 12 Monaten wiederherzustellen, da Ihr Unternehmen sonst zu viel Kapital für das Wachstum benötigt.
Nehmen wir an, es kostet Sie 200 US-Dollar, einen Kunden zu gewinnen. Für einen gesunden Cashflow sollten Sie planen, von diesem Kunden innerhalb der nächsten 12 Monate 200 US-Dollar durch Abonnementgeschäfte einzunehmen. Wenn der Ausgleich länger als 12 Monate dauert, benötigt Ihr Unternehmen mehr Cashflow, um zu wachsen, was möglicherweise nicht nachhaltig ist.
Treffen Sie bessere, datengesteuerte Entscheidungen für Marketingkampagnen
Mithilfe des LTV können Sie ermitteln, wo und wie Sie Marketing am besten zur Kundengewinnung einsetzen. Dadurch können Sie den Akquisekampagnen mit dem besten LTV mehr Budget zuweisen und denjenigen mit einem niedrigeren LTV weniger.
Identifizieren Sie Probleme in Bezug auf Ihre Kundenabwanderungsrate
Ein schlechter Kundenservice, unklare Preise, schlechte Benutzererfahrung und ein mangelnder Mehrwert können bei jedem Unternehmen zu einer hohen Abwanderungsrate führen.
Durch die Überwachung des Customer Lifetime Value entdecken Sie möglicherweise Probleme mit der Kundenerfahrung, die Ihr Kundensupport-Team dann beheben kann. Für Abonnementunternehmen ist es wichtig, Kunden so gut wie möglich zu binden.
Wenn Sie sich fragen, wie die Abwanderungsrate Ihres Unternehmens aussieht, hilft Ihnen diese einfache Formel unserer Freunde bei HubSpot weiter.
Prognostizieren Sie zukünftige Einnahmen und Wachstum für Ihr Unternehmen
Je höher der Lifetime Value eines Kunden ist, desto mehr Umsatzwachstum können Sie erwarten.
Um diese Vorteile nutzen zu können, müssen Sie natürlich wissen, wie Sie den Lifetime Value für Ihre Kunden berechnen. Wie genau geht das also? Gute Frage!
Wir werden Ihnen schon bald unsere bevorzugte Customer-Lifetime-Value-Formel mitteilen und erklären, warum wir denken, dass sie besser ist als andere Methoden zur Berechnung des LTV (es gibt mehrere). Doch zunächst müssen Sie die vier Schlüsselfaktoren verstehen, die zum Lifetime Value beitragen, damit unsere bevorzugte Formel auch einen Sinn ergibt.
Vier Schlüsselfaktoren des Lifetime Value
Der potenzielle Lifetime Value eines Kunden setzt sich aus vier Schlüsselfaktoren zusammen. Es ist wichtig, jeden Faktor zu kennen, um zu verstehen, wie viel Wert diese Metrik bei Geschäftsentscheidungen hat. Schauen wir uns also jeden einmal an.
1: Lebenserwartung
Die „Lebenserwartung“ oder „Lebensdauer“ von Kunden ist die durchschnittliche Zeitspanne, in der ein Kunde Geld für Ihre Dienstleistungen ausgibt.
Um diese Zeitspanne ermitteln zu können, sollten Sie sich Ihre Kundendaten ansehen und identifizieren, wie lange jeder Kunde bei Ihrem Unternehmen bleibt, bevor er abwandert. Sobald Sie diese Zahl haben, können Sie den Durchschnittswert daraus errechnen. Dieser gibt Ihnen eine gute Vorstellung davon, wie lange Sie erwarten können, dass ein Kunde bei Ihnen bleibt.
Beachten Sie jedoch, dass sich diese Zahl im Laufe der Zeit ändern kann. Daher sollten Sie die Kundenlebenserwartung regelmäßig überprüfen und aktualisieren.
2: Umsatzerwartung
Der Wert, den Sie von Ihren Kunden erhalten, hängt davon ab, wie viel Umsatz Sie von ihnen erwarten können. Diese Zahl kann für jeden Kunden anders sein und sich im Laufe der Zeit ändern.
Um den Wert zu berechnen, müssen Sie sich die historischen Daten anschauen und ermitteln, wie viel Umsatz Sie derzeit unter Vertrag haben. In Ihrer Berechnung müssen Sie auch schätzen, wie stark sich der Umsatz im Laufe der Zeit aufgrund von beispielsweise Upsells oder Downsells verändern könnte.
Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie den Durchschnittswert nehmen, um eine gute Vorstellung davon zu bekommen, wie viel Umsatz Sie von jedem Kunden erwarten können.
3: Kostenerwartung
Einige Unternehmen lassen diesen Faktor aus ihrer Berechnung des Lifetime Value heraus. Das sollten sie aber sicherlich nicht tun.
Die Kostenerwartung bezieht sich darauf, wie viel es Sie kostet, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung an Ihre Kunden zu liefern. Für jedes Abonnementprodukt, das Ihr Unternehmen anbietet, müssen Sie den Deckungsbeitrag schätzen. Der Deckungsbeitrag stellt die variablen Kosten dar, die mit der Bereitstellung Ihres Produkts verbunden sind, und spiegelt die Rentabilität Ihres Abonnementdiensts wider.
4: Risikoerwartung
Einige Unternehmen ignorieren auch diesen Faktor bei der Berechnung des LTV. Aber auch das sollten sie sicherlich nicht.
Der LTV ist die Schätzung des Kundenwerts in der Zukunft. Die Risikoerwartung verstärkt diese Schätzung, indem das Geld berücksichtigt wird, das Sie aus welchen Gründen auch immer möglicherweise von Ihren zukünftigen Einnahmequellen verlieren könnten. Und wegen der Risikoerwartung empfehlen wir, den Lifetime Value Ihrer Kunden zu unterschätzen. Warum, fragen Sie?
Stellen wir uns vor, Sie überschätzen den durchschnittlichen Customer Lifetime Value mit 2.000 US-Dollar, und dann führt ein unerwartetes Ereignis (z. B. ein durch eine globale Pandemie verursachter wirtschaftlicher Abschwung) dazu, dass er tatsächlich 1.400 US-Dollar beträgt.
Stellen Sie sich jetzt vor, dass Sie sich basierend auf der Schätzung von 2.000 US-Dollar entschieden haben, ihre Kundenakquisitionskosten auf 1.700 US-Dollar pro Kunde festzulegen. Aufgrund dieser Überschätzung würde Sie das 300 US-Dollar pro Kunde kosten – anstatt dass Sie 300 US-Dollar pro Kunde gewinnen.
So berechnen Sie den LTV für Abonnementunternehmen
Wenn Sie eine Google-Suche durchführen, finden Sie mehrere Möglichkeiten, den Customer Lifetime Value zu berechnen. Einige dieser Formeln sind:
- LTV = Monatlich wiederkehrender Umsatz/Abwanderungsrate
- LTV = Durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer x 1 / Abwanderungsrate
- LTV = Kundenwert x durchschnittliche „Lebensdauer“ des Kunden
ABER…
Wir würden Ihnen nicht empfehlen, eine dieser LTV-Berechnungsformeln zu verwenden. Warum, fragen Sie?
Keine davon berücksichtigt die Kosten- oder Risikoerwartung. Dadurch ist es möglich, dass Ihre Berechnung des Lifetime Value durch die Verwendung dieser Formeln zu hoch angesetzt wird. Und wie Sie sich denken können, kann das zu einem Albtraum werden.
Welche Formel sollten Sie stattdessen verwenden, um den Customer Lifetime Value zu berechnen? Für ein Abonnementunternehmen empfehlen wir diese:
Customer Lifetime Value (US-Dollar) = Aktueller wiederkehrender Umsatz (US-Dollar) x Bruttogewinnmarge x Kontobindungsrate / (1 + Rabattrate – Netto-Einbehalt des wiederkehrenden Umsatzes pro Monat)
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie betreiben ein B2C-Monatsabonnementgeschäft mit den folgenden Metriken:
- Monatlich wiederkehrender Umsatz = 120.990 US-Dollar
- Bruttogewinnmarge = 85 %
- Monatliche Kontobindungsrate = 70 %
- Rabattrate = 8 %
- Netto-Einbehalt des wiederkehrenden Umsatzes pro Monat = 85 %
So berechnen Sie den LTV mithilfe dieser Metriken:
- Customer Lifetime Value ($) = 120.990 US-Dollar x 0,85 x 0,70 / (1 + 0,08 – 0,85) = 71.989 US-Dollar / 0,23 = 312.995 US-Dollar
Wenn Sie es einfacher haben wollen, nutzen Sie unser interaktives Spreadsheet, in das Sie Ihre Zahlen eingeben können.
In diesem Fall müssen Sie Folgendes wissen:
- Durchschnittliche Kunden-„Lebensdauer“ = Summe aus Kunden-„Lebensdauer“ / Anzahl der Kunden
- Durchschnittlicher Kaufwert = Gesamtumsatz / Anzahl an Käufen
- Durchschnittliche Kaufhäufigkeit = Anzahl an Käufen/Anzahl an Kunden
- Durchschnittlicher Kundenwert = Gesamtumsatz / Anzahl einzigartigen Kunden
- Durchschnittliche Anzahl an Käufen je Kunde = Gesamtzahl der Käufe / Anzahl an einzigartigen Kunden
- Kundenakquisekosten = Gesamtkosten für Vertrieb und Marketing / Anzahl der gewonnenen Neukunden
Gewinnmarge = (Nettoeinkommen / Gesamtumsatz) * 100
Es ist wichtig, Ihre Daten immer zu segmentieren, um genauere Daten zu erhalten.
Hinweis: Wahrscheinlich müssen Sie diese Berechnung des Customer Lifetime Value mehr als nur einmal durchführen. Warum? Der LTV unterscheidet sich zwischen Ihren Kunden- und/oder Preissegmenten.
So erhöhen Sie den Customer Lifetime Value
Wenn Ihr Ziel als abonnementbasiertes Unternehmen darin besteht, den Customer Lifetime Value zu steigern, ohne Ihren Abonnementpreis in die Höhe zu treiben, müssen Sie strategische Entscheidungen treffen, die darauf abzielen, die Kundenabwanderung zu reduzieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und mehr Umsatz durch bestehende Kunden zu erzielen.
Hier finden Sie einige Ideen für Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um den LTV Ihrer Kunden zu verbessern:
Starten Sie ein Kundenempfehlungsprogramm
Ein Kundenempfehlungsprogramm hat zwei große Vorteile: Erstens motiviert ein Kundenempfehlungsprogramm Ihre bestehenden Kunden, für Ihr Unternehmen zu werben und zweitens zeigen Daten zu Empfehlungsprogrammen, dass geworbene Kunden 18 % loyaler sind, einen 16 % höheren Lifetime Value haben und 13,2 % mehr ausgeben als nicht geworbene Kunden!
Die folgenden Schritte beschreiben, wie Sie ein effektives Empfehlungsprogramm starten:
Schritte zur Erstellung eines Empfehlungsprogramms
- Zielgruppe identifizieren: Stellen Sie zunächst fest, welche Kunden Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen. Verwenden Sie dann die Kundendaten, um eine Kundenpersönlichkeit basierend auf ihrer Kaufhistorie zu erstellen.
- Anreize definieren: Welche Belohnung oder welcher Anreiz wird den Empfehlungsgebern und den geworbenen Kunden angeboten? Stellen Sie sicher, dass sie verlockend genug sind, um einen Kunden zur Teilnahme zu motivieren. Das alles sollte jedoch nicht zu Lasten Ihrer Finanzen gehen.
- Rahmenbedingungen entwickeln: Heben Sie die Programmstruktur, den Empfehlungsprozess und die Verteilung der Prämien – einschließlich der Geschäftsbedingungen – klar und leicht verständlich hervor.
- Programm bewerben: Nutzen Sie mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Ihre Website, um das Empfehlungsprogramm bei Ihren Kunden bekannt zu machen. Erwägen Sie, Kunden, die andere auf Ihr Unternehmen verweisen, einen exklusiven Anreiz zu bieten.
- Messen und optimieren: Verfolgen Sie die Leistung Ihres Programms, um dessen Auswirkungen auf die Kundengewinnung, -bindung und den LTV zu messen. Nutzen Sie diese Daten, um Anpassungen vorzunehmen und das Programm im Laufe der Zeit zu optimieren.
Treuen Kunden Vorteile und Belohnungen anbieten
Ihre Berechnung des Lifetime Values verrät Ihnen, wer Ihre wertvollsten Kunden sind. Sie sollten also sicherstellen, dass der Wert erwidert wird! Eine Möglichkeit, das zu erreichen, besteht darin, diesen Kunden besondere Vorteile und Belohnungen anzubieten, wenn sie weiterhin bei Ihrem Unternehmen einkaufen. Sie können beispielsweise frühzeitigen oder vergünstigten Zugriff auf neue Funktionen Ihres Dienstes anbieten.
Kundenfeedback sammeln und darauf reagieren
Es ist gut zu wissen, was Ihre Kunden an Ihrem Unternehmen lieben. Zu wissen, was ihnen an Ihrem Unternehmen nicht gefällt, ist sogar noch besser, da Sie diese Informationen nutzen können, um Ihr Unternehmen zu verbessern.
Das erreichen Sie aktiv durch Kundenzufriedenheitsumfragen oder passiv durch Überwachung der Erwähnungen Ihres Unternehmens in den sozialen Medien.
Wichtiger als das gesammelte Kundenfeedback ist, was Sie damit machen. Es reicht nicht aus, Problembereiche zu erkennen – ihre Bewältigung ist der Schlüssel zur Reduzierung der Abwanderungsrate. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, umsetzbare Lösungen für größere Probleme zu entwickeln und so potenzielle Abo-Kündiger zu künftigen Empfehlungsgebern zu machen.
Besonders auf Kunden am Ende eines Abrechnungszeitraums achten
Eine Reaktion auf Kundenfeedback wird noch wichtiger, wenn Kunden sich dem Ende eines Abrechnungszeitraums nähern. Bald müssen sie entscheiden, ob sie ihr Abonnement verlängern wollen. Und Sie möchten sicherstellen, dass es keine Zweifel gibt, welche Entscheidung sie treffen werden.
Um die Abwanderung dieser Kunden zu reduzieren, sollten Sie ihnen personalisierte Nachrichten senden, in denen Sie fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie sich erneut anmelden und welche Faktoren ihre Entscheidung beeinflussen könnten.
Jährliche Abrechnungen interessanter gestalten
Erneuern oder nicht erneuern? Das ist die Frage, mit der jeder Kunde am Ende jedes Abrechnungszyklus konfrontiert ist. Ihre Reaktion wirkt sich natürlich auf den Lifetime Value Ihrer Kunden aus. Es ist eine Frage, die sich negativ auf Ihren Customer Lifetime Value auswirken könnte. Warum das so ist? Es könnte das Ende der Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen bedeuten – insbesondere, wenn Ihr Kunde einen monatlichen Vertrag hat.
Um diesen potenziellen Verlust an wiederkehrenden Einnahmen zu vermeiden, gestalten Sie Ihre Jahresabonnements am besten so attraktiv wie möglich. Es ist sicherlich eine gute Idee, einen Rabatt für Jahrespläne anzubieten. Sie können auch exklusiven Zugriff auf wertvolle Inhalte Ihres Unternehmens anbieten.
Kundenausgaben durch Upselling und Cross-Selling erhöhen
Sie können die Ausgaben Ihrer Kunden für Ihr Unternehmen erhöhen, indem Sie die Kunst des Up- und Cross-Sellings beherrschen. Beim Upselling geht es darum, Kunden eine bessere Version Ihrer Dienstleistung zu einem höheren Preis anzubieten. Unter Cross-Selling versteht man das Anbieten einer kostenlosen Dienstleistung gegen einen Aufpreis.
Laut einer Studie liegt die Erfolgsrate eines Verkaufs an bestehende Kunden 60 bis 70 % während sie für Neukunden zwischen 5 und 20 % beträgt. Ihre aktuellen Kunden sind die stärksten potenziellen Käufer für Cross- oder Upselling, denn sie haben bereits eine Beziehung zu Ihnen.
Wenn Sie beispielsweise ein SaaS-Unternehmen sind, können Sie Upselling betreiben, indem Sie Ihren bestehenden Kunden regelmäßig die zusätzlichen Vorteile Ihres Premium-Plans vermarkten. Und Sie können Cross-Selling betreiben, indem Sie wertvolle Add-ons für Ihre Dienstleistung erstellen und vermarkten.
Vielleicht ist das auch das Geheimrezept für größere Unternehmen, die Upselling an ihre bestehenden Kunden betreiben, wie die 2022 Private SaaS Company-Umfrage zeigt.
Onboarding-Prozess verbessern
Ihr Onboarding-Prozess beeinflusst den ersten Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat – positiv oder negativ.
Durch ein effektives und reibungsloses Onboarding können Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde lange bei Ihnen bleibt. Kunden, die einen reibungslosen Onboarding-Prozess erlebt haben, sind Ihrer Marke treu als es sonst der Fall wäre, was zur Maximierung Ihres LTV beitragen kann.
So ermöglichen Sie Ihren Kunden ein effektives Onboarding:
- Reduzieren Sie Probleme bei der Kontoeinrichtung durch benutzerfreundliche, umsetzbare Schritte.
- Bieten Sie eine detaillierte Produktdemonstration anhand von Videos und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, um Ihren Kunden das Verständnis Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistung zu erleichtern.
- Bieten Sie personalisierten Support durch Anrufe oder Chats, um sicherzustellen, dass sich Ihr Kunde wertgeschätzt fühlt.
- Formulieren Sie klare Erwartungen in Bezug auf die Eigenschaften, Vorteile und Einschränkungen Ihres Produkts.
- Sammeln Sie Feedback zu Ihrem Onboarding-Prozess, um dessen Wirksamkeit zu messen. Das Feedback hilft Ihnen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und festzustellen, wo Änderungen erforderlich sind, um das Onboarding-Erlebnis zu optimieren.
Ein personalisiertes Erlebnis anbieten
Es gibt keinen besseren Weg, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ihre Loyalität zu stärken, tiefe Verbindungen aufzubauen und ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, als durch die Personalisierung einer Dienstleistung. Dadurch wird es möglich, ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben zu erfüllen. 70 % der Kunden geben bei Unternehmen mehr aus, die ein personalisiertes Erlebnis bieten, so der CX Trends Bericht aus 2023.
Wenn Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden durch eine personalisierten Dienstleistung erfüllen, werden sie Ihre Marke wahrscheinlich auch anderen empfehlen, was zu neuen Kunden führen und den Lifetime Value steigern kann. Die Studie von McKinsey namens Next in Personalization 2021 Report zeigt, dass Unternehmen, die eine gute Personalisierung schaffen, 40 % mehr Umsatz erzielen. Dieselbe Studie zeigt auch den Vorteil von Belohnungen für Verbraucher:
- 76 % sagen, dass es wahrscheinlich ist, dass sie etwas kaufen
- 78 % sagen, dass es wahrscheinlich ist, dass sie das Unternehmen Freunden und der Familie empfehlen
- 78 % sagen, dass es wahrscheinlich ist, dass sie nochmal etwas kaufen.
Abonnementunternehmen, die Personalisierung nutzen
Die folgenden Abonnementunternehmen nutzen Personalisierung, um ihre Kunden zu binden und ihren Lifetime Value zu verbessern.
- Netflix: Netflix hält die Nutzer durch personalisierte Filmvorschläge auf Basis von Kundendaten langfristig.
- Amazon: Anhand von Kundendaten wie Kaufverlauf, Suchverlauf, Clickstream-Daten und Kundenrezensionen empfiehlt Amazon seinen Kunden personalisierte Produktvorschläge, gezielte E-Mail-Kampagnen und maßgeschneiderte Angebote.
- Spotify: Anhand der Hörgewohnheiten, des Suchverlaufs und der Social-Media-Daten der Benutzer gibt Spotify ihnen personalisierte Empfehlungen für Musik-Playlists und Podcasts.
So verbessern Sie das personalisierte Erlebnis Ihres Unternehmens
- Datenerfassung: Das Sammeln von Kundendaten wie Interesse, Präferenzen und vergangenen Käufe hilft Ihnen, zu verstehen, welche Produkte Sie anbieten sollen und wie Sie Ihre Dienstleistung den Präferenzen Ihrer Kunden anpassen können.
- Segmentierung: Sie erleichtert es Ihnen, Ihren Kunden Dienstleistungen basierend auf deren Demografie, Kaufverhalten und Interesse anzubieten.
- Empfehlungen personalisieren: Durch die Datenerfassung können Sie basierend auf der Kaufhistorie, dem Browserverlauf und anderen Kunden mit ähnlichen Interessen unterschiedliche Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen anbieten.
Dieser umfassende Blogbeitrag zeigt Ihnen 10 Möglichkeiten, wie Sie einen personalisierten Kundendienst anbieten können.
Bauen Sie sich eine Fangemeinde auf
Für ein Abonnementunternehmen gibt es keinen besseren Weg, den LTV zu steigern, als treue Abonnenten zu gewinnen. Das könnte den Unterschied zwischen einem florierenden Unternehmen ausmachen und einem, das gerade eben so überlebt. Dazu gehört der Aufbau einer starken Fangemeinde durch Newsletter, Foren, soziale Medien oder persönliche Veranstaltungen. Dadurch verbessern Sie Ihre Kundenbindungs-Scorecard, was zu mehr Verkäufen führt und letztendlich Ihren Customer Lifetime Value erhöht.
Laut einer Umfrage von Sprout Social erfahren 55 % der Verbraucher von Marken oder Unternehmen über die sozialen Medien. Wenn Sie Ihre Zielgruppe online einbeziehen, hinterlassen Sie einen positiven Eindruck von Ihrer Marke und verbessern die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden. Hier sind einige schnelle Ideen, die Ihnen helfen, einen treuen Kundenstamm für Ihre Marke aufzubauen:
- Ermutigen Sie Benutzer zu Rezensionen und Bewertungen
- Stellen Sie sicher, dass Kundenfeedback gehört und angemessen berücksichtigt wird
- Erstellen Sie Inhalte, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden
- Organisieren Sie Wettbewerbe und Veranstaltungen in den sozialen Medien, um Ihre Zielgruppe anzusprechen
Einen Kundenbeirat aufbauen
Kunden, die der Marke treu bleiben, geben Feedback und Einblicke in Ihre Produktentwicklungs- und Marketinginitiativen.
Ein Kundenbeirat ermöglicht es Ihnen, Kundenfeedback zu sammeln und so Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter zu verbessern, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Darüber hinaus erhalten Sie echte Kundendaten, sodass Sie ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten können.
Warum das so effektiv ist? Laut der Ignite Advisory Group erleben Unternehmen mit einem Kundenbeirat einen Anstieg von 9 % des Neugeschäfts nach dem zweiten Jahr.
Eine Studie von Forrester zeigt, dass 79 % der Vermarkter, die ihre Kunden in Fürsprecher verwandeln, einen Anstieg beim Upselling, Cross-Selling und eine allgemeine Bereicherung erleben.
Preisgestaltung optimieren, um LTV zu maximieren
Abonnementunternehmen leben von den wiederkehrenden Einnahmen durch ihre Kunden. Die Preisgestaltung ist daher für das Umsatzwachstum von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie also nicht die richtige Preisgestaltung vornehmen, wird Ihr Umsatzwachstum gebremst.
Eine Studie zeigt, dass eine Preiserhöhung von 1 % zu einem Gewinn von 11 % beiträgt. Daher ist es wichtig, dass Sie die Preise optimieren, um den Gewinn zu maximieren. Leider sehen viele SaaS-Unternehmen die Preisgestaltung nicht als wichtig an –
Diese Studie findet einen Zusammenhang zwischen Abwanderung und Preisgestaltung. Die Berichte ergaben, dass Unternehmen mit niedrigen ARPUs eine höhere Abwanderung verzeichnen als Unternehmen mit viel höheren ARPUs.
Um Ihren Customer Lifetime Value zu steigern, müssen Sie Ihre Abwanderungsrate kontrollieren oder senken, indem Sie Ihre ARPUs durch die Optimierung Ihrer Preise erhöhen.
Die Optimierung der Preisgestaltung ist entscheidend, um nachhaltiges Wachstum voranzutreiben und den Lifetime Value Ihres Unternehmens zu verbessern.
Erstens: Stellen Sie durch eine wertorientierte Preisbildung fest, ob Ihre Kunden bereit sind, für den von Ihnen angebotenen Wert zu zahlen.
Zum Glück haben wir bereits alles abgedeckt, was Sie über eine wertorientierte Preisgestaltung wissen müssen.
Zweitens: Nutzen Sie ein Staffelpreissystem, das verschiedene Kundensegmente berücksichtigt, damit Sie deren Bedürfnisse und Budgets erfüllen können.
Drittens: Bieten Sie eine kostenlose Testversion und Werbeaktionen an, um neue Kunden zu gewinnen. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie das Kundenverhalten überwachen, da der Missbrauch dieser Möglichkeit schädlich für die Finanzen Ihres Unternehmens ist. Software wie HubSpot, EngageBay und Hotjar sind hevorragende CRM-Software für das Marketing.
Und letztens: Überwachen Sie Ihre Preise kontinuierlich und passen Sie sie bei Bedarf an.
Ein flexibles Zahlungssystem anbieten
Für ein Abonnementunternehmen, bei dem Kunden regelmäßig zahlen, kann ein flexibles Zahlungssystem Ihren Kundenstamm und letztendlich den Lifetime Value Ihres Unternehmens erhöhen. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, Zahlungen zu leisten oder zu verlängern, könnten sie abwandern und zu einem Konkurrenten mit einem flexibleren Zahlungssystem wechseln.
Ein Beispiel: Während Ahrefs angeblich eines der besten verfügbaren SEO-Tools ist, haben sich einige Kunden über das Zahlungssystem beschwert.
Bieten Sie Ihren Kunden ein benutzerfreundliches und nahtloses UX/UI-Erlebnis, während sie versuchen, für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bezahlen. Hier sind weitere Möglichkeiten, Ihre Zahlungsstruktur zu verbessern:
- Zahlungsmethoden – Nutzen Sie die in Ihrem Kundenstamm am häufigsten genutzte Zahlungsplattform. Bieten Sie, wenn möglich, eine breite Palette an Zahlungsmethoden an, um mehr Kunden anzusprechen.
- Zahlungsstruktur – Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, monatlich, vierteljährlich und jährlich zu zahlen. Auf diese Weise kommen Sie Kunden entgegen, die sich hohe Vorauszahlungen nicht leisten können.
- Optionen zur automatischen Verlängerung – Vermeiden Sie den Stress eines mühsamen Zahlungsprozesses. Eine automatische Verlängerung kann die Loyalität Ihrer Kunden zu Ihren Marken erhöhen.
- Upgrade- und Downgrade-Optionen – Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, ihr Abonnement basierend auf ihrer finanziellen Situation zu upgraden oder zu downgraden. Dies verbessert die Kundenbindung, da Kunden, die sich den Premium-Preis nicht mehr leisten können, sich möglicherweise für ein Downgrade entscheiden, anstatt abzuwandern.
Guter Anfang, besserer Abschluss: Die Zusammenarbeit mit einem neuen Kunden
Viele Unternehmen haben nur einen guten Anfang, brauchen aber einen besseren Abschluss. Diese Tatsache hat dazu beigetragen, dass die Abwanderungsrate gestiegen ist. Der Aufbau einer dauerhaften Beziehung zu den Kunden sollte für ein Abonnementunternehmen ein Muss sein.
Um Vertrauen und dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie während der gesamten Customer Journey mit der Dynamik des ersten Eindrucks Schritt halten oder diese sogar übertreffen. Das kann somit zu einer größeren Kundenzufriedenheit und -loyalität führen. Stellen Sie sicher, dass der erste Eindruck über den ersten Klick hinaus anhält:
- Formulieren Sie klare Erwartungen in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.
- Reagieren Sie schnell auf die Fragen und Anliegen der Kunden.
- Lassen Sie Kunden bei keinem Schritt ihrer Journey allein.
- Investieren Sie in Kundendienstschulungen, damit Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, mit den Anliegen der Kunden umzugehen.
- Bieten Sie zusätzliche Ressourcen und Unterstützung an, damit sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal nutzen können.
Welche Auswirkungen hat das Kundenerlebnis auf die Erhöhung des LTV?
Das Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf die Kundentreue und -zufriedenheit aus und spielt daher eine entscheidende Rolle bei der Erhöhung Ihres LTV. Wie bereits erwähnt, erhöht ein positives Kundenerlebnis die Kundenbindung, was zu wiederholten Geschäften und letztendlich zu einer positiven Empfehlung Ihres Unternehmens führt.
Aber das ist noch nicht alles: „Kunden, die in der Vergangenheit die besten Erlebnisse hatten, geben 140 % mehr aus als diejenigen, die in der Vergangenheit die schlechtesten Erlebnisse hatten.“ (Peter Kriss, Harvard Business Review, 2014)
Was ist ein guter LTV für CAC?
Das Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf die Kundentreue und -zufriedenheit aus und spielt daher eine entscheidende Rolle bei der Erhöhung Ihres LTV. Wie bereits erwähnt, erhöht ein positives Kundenerlebnis die Kundenbindung, was zu wiederholten Geschäften und letztendlich zu einer positiven Empfehlung Ihres Unternehmens führt.
Wie kann ich meinen LTV erhöhen und die CAC senken?
Um den LTV zu erhöhen und die CAC zu senken, müssen Sie sich auf Ihre Kundenbindung konzentrieren und diese steigern. Es gibt viele wirksame Strategien zur Steigerung der Kundenbindung, einschließlich:
- Verbessern des Kundenerlebnisses.
- Ein außergewöhnlich guter Kundendienst.
- Ein erstklassiges Produkt oder eine erstklassige Dienstleistung.
- Regelmäßiger Kontakt zu den Kunden.
Sind höhere oder niedrigere CAC besser?
Es ist besser, Ihre CAC niedriger als die Ihrer Konkurrenten zu halten. Das bedeutet, dass Sie zu geringeren Kosten einen neuen Kunden gewinnen können. Niedrigere CAC ermöglichen eine höhere Gewinnspanne und wahrscheinlich einen Anstieg des LTV.
Ist LTV Umsatz oder Gewinn?
CLTV oder LTV basiert immer auf Gewinn und nicht auf Umsatz.
Journey to Usership™
Das Manuskript für die Modernisierung der Monetarisierung und Skalierung Ihres Geschäfts
Ist das Ihr allererstes Abonnementangebot, werfen Sie einen Blick in dieses Monetarisierungsmanuskript, um weitere Informationen darüber zu erhalten, wie Unternehmen in verschiedenen Branchen ihr erstes Abonnement eingegangen sind.
Die führenden Unternehmen der Welt setzen auf Zuora.
„Mit der Software Zuora, die im Hintergrund läuft, sind wir gut gewappnet, um unseren Kunden einen nachhaltigen Mehrwert zu bieten. Er basiert auf sich dynamisch entwickelnden Angeboten, die den Anforderungen der Gesundheitsbranche sowie der Gesundheitsdienstleister entsprechen.“
– Rahma Samow
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