Dank der Cloud-basierten Lösungen von Zuora konnte The Seattle Times ein abonnentenbasiertes Umsatzmodell auf der Grundlage einer unkomplizierten digitalen Registrierung, einer reibungslosen Zahlungsabwicklung sowie einer lückenlosen Verwaltung des gesamten Abonnenten-Lebenszyklus entwickeln.

Founded in 1896, The Seattle Times is a family-owned, daily US newspaper with the largest circulation in the state of Washington and the Pacific Northwest region. As early as 2013, the company realized that in the future, profitability would depend on revenue from subscribers instead of the traditional advertising-based model.

“We realized we were becoming a subscription-first revenue business, and we needed the digital subscriber,” explained Curtis Huber, Senior Director, Circulation and Audience Revenue at The Seattle Times.

Im Rahmen dieses zielgruppenorientierten Modells mussten alle geschäftlichen Entscheidungen von der Verbesserung des Benutzererlebnisses motiviert sein. Die Inhalte spielten natürlich eine wichtige Rolle. Es musste sich jedoch das gesamte Abonnentenerlebnis um die Wünsche der Kunden drehen.

„Zielgruppenorientierte Medienunternehmen müssen wie E-Commerce-Unternehmen denken und handeln“, erläutert Huber. „Das geht weit über ein Self-Service-Portal für Rechnungen, Zahlungen und die Einreichung von Beschwerden hinaus. Das gesamte Abo-Erlebnis muss intuitiv und einfach zu navigieren sein.“ So möchte die Kundschaft beispielsweise die Möglichkeit haben, die Zustellung ihrer Printmedien zu unterbrechen, während sie im Urlaub ist.

Deshalb traf The Seattle Times die Entscheidung, sich auf Technologie, Design, Benutzererlebnis und das Erfüllen von Kundenanforderungen zu konzentrieren.

Man stellte jedoch rasch fest, dass das veraltete Zahlungssystem, das für Print-Abonnements entwickelt worden war, nicht ausreichte. Zum einen gab es ein hohes Maß an unfreiwilliger Kundenabwanderung aufgrund fehlgeschlagener Zahlungen. „62•% aller Abonnenten, die ein rein digitales Abonnement beendeten, wollten es eigentlich gar nicht beenden. Wir zwangen sie vielmehr dazu, da wir eine Zahlung nicht verarbeiten konnten“, so Huber.

Nun wandte man sich an Zuora.

Die Zuora-Plattform war bereits von Anfang an für digitale Kunden optimiert und konnte damit umgehen, wenn Kunden häufig Änderungen an ihren Abonnements vornehmen wollten. The Seattle Times implementierte Zuora zunächst für neue digitale Abonnements und migrierte schließlich alle seine Abonnenten mit reinen Digital-Abonnements sowie seine Print-Abonnenten zum System von Zuora.

“We focused on frictionless acquisition flow and dealing with the billing riddle at the end of it,” says Huber. “Zuora made it simple – consumers can subscribe quickly. No cost of acquisition, no cost of fulfillment. A little fee to process a payment and we are growing and retaining revenue. That’s what we needed.”

According to Huber, “Overnight, new subscription conversions improved by 30%. There’s nothing I’ve done in my career that has impacted subscription start numbers like that! We’ve also captured new consumers that have never subscribed before. And those that are starting their subscriptions are sticking around. We improved our retention by another 25%.”

Today, The Seattle Times has more than 65,000 subscribers and saw a 35% increase between the months of March and June 2020.